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如何退款，是每日優鮮現在的問題

辟謠資金鏈斷裂后，每日優鮮仍面臨退款難題(ti)。

8月(yue)9日(ri)(ri)，北京市消(xiao)費(fei)者(zhe)協會在官網(wang)發(fa)布(bu)公告稱，已(yi)經在8月(yue)4日(ri)(ri)下午約談(tan)了每日(ri)(ri)優鮮。約談(tan)會上，市消(xiao)協向每日(ri)(ri)優鮮通(tong)報(bao)了消(xiao)費(fei)者(zhe)投訴情況，并對其現狀(zhuang)和投訴處理情況進行了問詢。

（截自北(bei)京市消費者協會官網(wang)）

最終市(shi)消協對每日優鮮提(ti)出三點要求：妥善處理消費(fei)者投訴，及時公布(bu)退費(fei)方案和登記方式(shi)，切(qie)實保護(hu)消費(fei)者的(de)(de)合法權益；加強與市(shi)、區(qu)消協的(de)(de)溝通，積極配合消協組織的(de)(de)工作(zuo)，共同維護(hu)好消費(fei)者的(de)(de)合法權益；在三個工作(zuo)日內將情況說明和整改方案書面反饋(kui)至市(shi)消協。

目前在黑貓投(tou)(tou)訴平(ping)臺上，對于(yu)每(mei)日優鮮(xian)的投(tou)(tou)訴大多(duo)是(shi)充值金無(wu)法(fa)購買(mai)商品、充值金無(wu)法(fa)退(tui)款(kuan)/提現(xian)等等。此前每(mei)日優鮮(xian)大規模撤城的時候，還(huan)曾聲明會繼續保留“云超(chao)特(te)賣(mai)(mai)”業務(wu)，用(yong)(yong)戶下(xia)單后最快可享受“次(ci)日達(da)”服務(wu)。但是(shi)部分消(xiao)費者表示，其所在城市的云超(chao)特(te)賣(mai)(mai)商品均顯示無(wu)貨狀態(tai)，無(wu)法(fa)用(yong)(yong)充值余額或(huo)禮品卡購買(mai)。

8月1日(ri)，每日(ri)優鮮“資金鏈斷(duan)裂、啟動應急資金為(wei)消費者退(tui)款”的“官方公告(gao)”廣為(wei)流傳。雖然后來每日(ri)優鮮出面辟謠，但(dan)也引發了大量用(yong)戶的退(tui)款潮。

一開始的(de)時(shi)(shi)候(hou)，每日優鮮還能(neng)應(ying)付(fu)(fu)得過來(lai)，創始人徐正(zheng)也(ye)聲(sheng)明(ming)“公司正(zheng)在積(ji)極解(jie)決超市(shi)業務(wu)的(de)用戶、員工(gong)、供應(ying)商應(ying)付(fu)(fu)問題，其(qi)他業務(wu)保持正(zheng)常運營”。當時(shi)(shi)據北京商報(bao)報(bao)道，有消(xiao)費者在向客服提供支付(fu)(fu)寶賬號后，得到了“最快24小時(shi)(shi)，最晚3個工(gong)作日內(nei)能(neng)將余額提現”的(de)承諾。

但是(shi)隨著要求退(tui)款(kuan)的用戶越來越多，每日(ri)優鮮的客服(fu)從一開始的需要排隊，逐漸變成(cheng)了(le)“不在線”或“無人接聽(ting)”。想通(tong)過購買(mai)平臺內(nei)商品止損(sun)的用戶，在下單后商品卻一直處于(yu)未發(fa)貨狀(zhuang)態，最終更(geng)是(shi)自動取消訂(ding)單且遲遲不予退(tui)款(kuan)。

縱觀近幾(ji)年電商平臺的“暴雷”史，幾(ji)乎(hu)都是資金(jin)鏈斷裂、預付(fu)卡無(wu)法(fa)退款導致用(yong)戶集體維權。既(ji)然預付(fu)卡的風險如此(ci)之高，為何還有大量平臺和消費者趨之若鶩？

“預付卡”已和“暴雷”深度綁定

預(yu)付卡的(de)定義，通常是指經營者(zhe)(zhe)以(yi)(yi)預(yu)收資金(jin)方式面(mian)向(xiang)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)發行的(de)，供消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)按照約定僅在經營者(zhe)(zhe)及(ji)其合作(zuo)范圍內(nei)，可以(yi)(yi)分次兌付商品或(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)務的(de)實體憑證或(huo)者(zhe)(zhe)虛擬(ni)憑證。

無論是一次性購買多次服務(wu)，或是預充值金額的(de)，都(dou)屬于預付(fu)卡范疇。常見的(de)有線下的(de)理發店、健身(shen)房、奶茶店，以及線上的(de)各(ge)種電商平臺。

在黑(hei)貓(mao)平臺(tai)以“退卡”為關鍵詞進行搜索(suo)，最終結果超34萬條。其中大多數都是在辦理(li)預(yu)付卡以后，商(shang)家無法(fa)履(lv)約或消費者自身無法(fa)繼續使用(yong)，想(xiang)要(yao)申請退卡、退款，卻無法(fa)直(zhi)接通過(guo)商(shang)家解決。

由(you)于(yu)疫情的影響，這(zhe)幾年健身(shen)、餐飲、教(jiao)培等行業受(shou)到沖擊。消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)預充值后商家卷款跑路、關門停(ting)業并拒絕退款的情況時有發生(sheng)，這(zhe)已(yi)經成了消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)投訴(su)的重災區(qu)。

消費者在(zai)購買或充值(zhi)(zhi)預付卡時，通常(chang)是對(dui)某個商家或品(pin)牌感到認可，想要以優惠價(jia)長(chang)期享受服務。而且預充值(zhi)(zhi)之后，每次使用也(ye)會(hui)更加方便，對(dui)于消費者來說(shuo)也(ye)是個不錯的形式。

而從商家的(de)(de)(de)(de)角度來(lai)看，預付卡的(de)(de)(de)(de)形式可(ke)以穩定提高用戶的(de)(de)(de)(de)復購(gou)率，且能夠占有用戶更多(duo)的(de)(de)(de)(de)錢(qian)包份額(e)。所謂(wei)的(de)(de)(de)(de)錢(qian)包份額(e)，就是指消費者在(zai)某一公司購(gou)買產品(pin)或服務(wu)的(de)(de)(de)(de)總開支占其總開銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)比例。

如(ru)今(jin)“錢(qian)包份(fen)額(e)”的(de)(de)概念(nian)已經(jing)成了越來越多(duo)商(shang)家所追逐的(de)(de)方向，前不久阿里在電(dian)話會議上就提到，在絕對用戶規模增長有限的(de)(de)今(jin)天，聚焦不同消費(fei)群體錢(qian)包份(fen)額(e)的(de)(de)增長將(jiang)成主要目標。

此(ci)外，預(yu)付(fu)卡的預(yu)充(chong)值模式，可以給予商家(jia)更(geng)多的現金流，使得資(zi)金周轉(zhuan)更(geng)加靈活。同時商家(jia)也可以提前(qian)使用還未履約(yue)的資(zi)金，進行新業務的開展或各(ge)項投(tou)資(zi)。

這樣看來，預付卡的模式似乎是雙贏的局(ju)面。但事實上，如(ru)果商家經(jing)營不善、對預充值資金(jin)處置不當的話，很(hen)可(ke)能陷入到“拆東墻補(bu)西墻”的惡性(xing)循環之中。此時如(ru)果無法(fa)及時得(de)到外部(bu)資金(jin)的注入，就(jiu)很(hen)容(rong)易(yi)走(zou)到“暴雷”的地步(bu)。

前(qian)不久暴雷的家(jia)政(zheng)服(fu)(fu)務(wu)平(ping)臺“輕松到家(jia)”就是如(ru)此。其(qi)采用了(le)預充值和提前(qian)購(gou)買(mai)多(duo)次服(fu)(fu)務(wu)兩種預付(fu)卡(ka)模式(shi)，很多(duo)消費者都沖著優惠進行了(le)購(gou)買(mai)。但沒想到的是，輕松到家(jia)主要經營的“北(bei)上廣深”四座城市，在(zai)一年內(nei)輪(lun)番出現疫情(qing)，導(dao)致其(qi)業務(wu)幾乎處于停(ting)擺狀態。

結果自然就是入不敷出，用(yong)戶的(de)(de)預充(chong)值金額也被用(yong)來(lai)填補資金漏洞。而且直到正式宣(xuan)布停(ting)運(yun)的(de)(de)前(qian)一天，輕松到家的(de)(de)客服還(huan)在推(tui)銷高優惠力度的(de)(de)預付卡。似乎是想(xiang)要(yao)用(yong)新入的(de)(de)資金為之前(qian)的(de)(de)用(yong)戶退款。

更加典型的例子就(jiu)(jiu)是(shi)眾(zhong)多的在(zai)線(xian)教(jiao)育平(ping)臺。原本教(jiao)培行業的服務模(mo)式就(jiu)(jiu)是(shi)先交學(xue)費再(zai)學(xue)習，而隨著雙減政(zheng)策落地，在(zai)線(xian)教(jiao)育平(ping)臺們(men)無法(fa)繼續(xu)履(lv)約，結果(guo)自然是(shi)用戶扎堆(dui)要求(qiu)退款。

有些(xie)平臺甚至為了吸(xi)引(yin)用(yong)戶，還(huan)采取了“協議班”模式，只要用(yong)戶達到一定(ding)要求，就能(neng)進行(xing)全額(e)退還(huan)學費(fei)。甚至對于負擔不起(qi)學費(fei)的用(yong)戶，還(huan)會(hui)誘導其進行(xing)貸款(kuan)。結果就是在平臺暴雷以后(hou)，用(yong)戶不僅(jin)拿不到退款(kuan)，還(huan)背上(shang)了負債。

類似的(de)事件在(zai)各行各業上演(yan)著，預付卡模式的(de)受(shou)害(hai)者(zhe)也(ye)是越(yue)來越(yue)多。

預付卡的“解藥”，唯有監管

8月2日(ri)，中國(guo)消(xiao)(xiao)費者協(xie)會公布(bu)了(le)《2022年(nian)上半(ban)(ban)年(nian)全國(guo)消(xiao)(xiao)協(xie)組織受理投(tou)訴情況(kuang)分析》。分析指出，2022年(nian)上半(ban)(ban)年(nian)消(xiao)(xiao)費者投(tou)訴量同比增(zeng)加5.71%，其中有關預(yu)付式消(xiao)(xiao)費投(tou)訴案件增(zeng)長(chang)較(jiao)(jiao)為明顯(xian)，并(bing)且涉及領域較(jiao)(jiao)多。

（截自中國消(xiao)費(fei)者(zhe)協會官(guan)網）

消協在建(jian)議消費者提高警惕的同時，也建(jian)議相關政府部門(men)針(zhen)對(dui)各行(xing)業預(yu)付式消費的特點，加緊制(zhi)定出臺預(yu)付式消費監管(guan)(guan)法律法規，強化預(yu)付資金(jin)(jin)管(guan)(guan)理，從(cong)嚴打擊惡意圈(quan)錢跑路行(xing)為，保護消費者的資金(jin)(jin)安全和消費信心。

如今北京、上(shang)海、江蘇等多地(di)都已出(chu)臺(tai)了《單(dan)用途(tu)預(yu)(yu)付卡管理辦(ban)法》，大多要求(qiu)企業在預(yu)(yu)收資(zi)金達(da)到(dao)一(yi)定標準時必須(xu)設立專用存(cun)款(kuan)賬戶進行管理。當經(jing)營(ying)者(zhe)未(wei)按(an)照約定提供商(shang)品(pin)或服(fu)務時，只要消費者(zhe)要求(qiu)退款(kuan)，經(jing)營(ying)者(zhe)必須(xu)在消費者(zhe)提出(chu)要求(qiu)后的十五(wu)天內退回。

普遍存在(zai)于(yu)各大電(dian)商平臺的(de)(de)預付卡模式(shi)，在(zai)提高(gao)用(yong)(yong)戶(hu)復購(gou)率和(he)錢(qian)包(bao)份額上都是(shi)不可或缺的(de)(de)。隨著法(fa)規的(de)(de)出(chu)臺和(he)完善，對于(yu)消(xiao)費者來說(shuo)，無(wu)論是(shi)設(she)立專用(yong)(yong)賬戶(hu)還是(shi)要求退款的(de)(de)權利，都是(shi)對預付卡消(xiao)費的(de)(de)有力(li)保障。

盡(jin)管預付卡(ka)模式存(cun)在(zai)著一定風險，但對于雙(shuang)方來說都有受益。只要能(neng)夠在(zai)監管上加大力度，預付卡(ka)依舊可以長存(cun)。畢竟讓預付卡(ka)成為“全民公敵(di)”的并不是該模式本身，而(er)是心懷(huai)鬼胎的不法商(shang)家們。