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子(zi)超這(zhe)兩天聽說了拼(pin)多多被(bei)“炸(zha)店”事件，第一反應(ying)是震驚(jing)：這(zhe)都什么(me)年代了，還有這(zhe)種不擇手段的暴力行(xing)為(wei)？所謂的炸(zha)店，就是一些人員被(bei)煽動和組織起(qi)(qi)來，有預謀地對店鋪(pu)發起(qi)(qi)打砸行(xing)動，這(zhe)和線下去打砸商鋪(pu)沒什么(me)區別。

3月28日以來，拼多(duo)(duo)多(duo)(duo)幾十家(jia)(jia)(jia)品牌店集(ji)中被(bei)大量惡(e)意下單，然后閃退單，同時(shi)客服人員(yuan)遭到(dao)辱罵(ma)，這(zhe)讓很多(duo)(duo)被(bei)炸(zha)店的商家(jia)(jia)(jia)損(sun)失(shi)慘重(zhong)。相關(guan)報道(dao)稱，平臺已(yi)固(gu)定(ding)相關(guan)證據，并將堅決(jue)訴諸司法機(ji)關(guan)。無論出于什么動機(ji)，這(zhe)樣的行(xing)為都(dou)應該受到(dao)譴(qian)責，子超也梳(shu)理了一(yi)下，部分中小(xiao)賣家(jia)(jia)(jia)參(can)與炸(zha)店的原因主要有兩點：

1.平臺規則(ze)上面，拼多多偏向(xiang)于保護消費者，比(bi)如“僅退(tui)款(kuan)”模式讓消費者不(bu)用(yong)退(tui)貨(huo)就可以享受退(tui)款(kuan)，這造成商家(jia)們(men)眼中的“過度保護”。

2.拼多多偏(pian)袒大(da)品(pin)牌，不顧及部分中小商家的利益(yi)。

甚至還(huan)有這樣(yang)的(de)消息：“一(yi)些因對拼多多懲罰(fa)機(ji)制不滿，認為平臺過度(du)保護消費者，而(er)損害了商家(jia)利益的(de)商戶(hu)，已經在多個(ge)平臺成立(li)了商家(jia)聯盟。他們關閉了自己的(de)店鋪，開始以(yi)其(qi)之道還(huan)治其(qi)身(shen)”，子超(chao)看到(dao)后樂了：平臺過度(du)保護消費者？那真的(de)是太棒了，這樣(yang)的(de)良心平臺應(ying)該(gai)再(zai)多來幾個(ge)。

消費者需要過度保護

子(zi)超當年(nian)在(zai)英國留學時，有一個(ge)品(pin)牌叫Argos。平(ping)常買家電、家具和生活(huo)日用小(xiao)商品(pin)，大(da)部(bu)分的(de)(de)(de)本地(di)人(ren)會首(shou)先(xian)選擇(ze)Argos，一個(ge)原因是(shi)價格(ge)實(shi)惠，第(di)二個(ge)原因是(shi)他們對消費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)保(bao)護力度非常大(da)。即(ji)使(shi)這個(ge)商品(pin)已經(jing)打開包裝、用了兩三(san)天，但只要在(zai)免費(fei)(fei)退(tui)換(huan)期內，消費(fei)(fei)者依(yi)然可以退(tui)貨。那是(shi)2005年(nian)，我剛(gang)去英國，感覺(jue)不可思議(yi)，這個(ge)平(ping)臺傻了嗎？難道(dao)不怕人(ren)們都去薅(hao)羊毛嗎？現在(zai)想想，Argos是(shi)對的(de)(de)(de)，正是(shi)因為Argos的(de)(de)(de)過(guo)度保(bao)護機制才讓(rang)消費(fei)(fei)者義無反顧的(de)(de)(de)選擇(ze)Argos作為日常購物家電生活(huo)用品(pin)的(de)(de)(de)首(shou)選品(pin)牌。

同(tong)理，即使面對商(shang)家(jia)的壓力(li)，拼多(duo)多(duo)也(ye)義無反顧站在(zai)了消費者(zhe)的角度，推出一系列的保護機制，例如(ru)店(dian)鋪客(ke)服在(zai)5分鐘內(nei)的回(hui)復(fu)率不能(neng)低于70%；買家(jia)下單后，賣家(jia)必須在(zai)48小時內(nei)發貨；甚至還頭鐵(tie)地推出了偏遠(yuan)地區也(ye)包郵的規(gui)定。

雖然(ran)招(zhao)來一些中小賣(mai)家(jia)的不滿，但消(xiao)費者們可是真切(qie)感受到(dao)自(zi)己被重視了(le)，翻(fan)(fan)翻(fan)(fan)社交平臺，大家(jia)都在(zai)用(yong)腳投票，稱拼(pin)多多“最(zui)寵(chong)買家(jia)”。畢竟(jing)網購次(ci)數多了(le)，誰還沒遇(yu)到(dao)過和(he)賣(mai)家(jia)扯皮、推諉(wei)責任的糟心事？但在(zai)拼(pin)多多，你可以放心下單(dan)，因為消(xiao)費者權(quan)益(yi)可以得到(dao)更(geng)好的保障。

作為水果(guo)愛好者，子超曾(ceng)經(jing)在拼多(duo)(duo)多(duo)(duo)買到(dao)過壞(huai)果(guo)，雖然(ran)體諒店家不容易，但也(ye)需要(yao)維護自己的正當權益。正和售后人員聊(liao)天的時候，對(dui)話框突然(ran)自動彈出僅退款的選項，子超的第一(yi)反應是(shi)這也(ye)太智能了吧，竟然(ran)還有如此貼心的服務。

別忘(wang)了(le)，拼多(duo)多(duo)還有更(geng)多(duo)用戶(hu)是農村人、老(lao)年人。他(ta)們(men)根(gen)本不知道怎么申請退貨(huo)流程(cheng)，也不會寄(ji)快遞，更(geng)不善于跟商(shang)家理(li)論和維權。如果收到以次充好(hao)、質量堪憂的商(shang)品，只能(neng)自認倒霉(mei)。平臺(tai)推出的這(zhe)一(yi)系列機制，讓他(ta)們(men)也能(neng)安心購物，享(xiang)受科技發展帶來的紅利。其實很(hen)多(duo)群體(ti)他(ta)們(men)是不會也不敢購物的，這(zhe)些機制讓他(ta)們(men)真正體(ti)驗到了(le)放心下單的快樂。

除(chu)了(le)(le)消(xiao)費(fei)者之外，商(shang)(shang)家也有(you)潛移默(mo)化的好(hao)處。比如(ru)某個(ge)商(shang)(shang)品很便宜，但消(xiao)費(fei)者會(hui)糾結(jie)：便宜的會(hui)不會(hui)質量不好(hao)？但如(ru)果買貴的，又害怕花冤枉錢。有(you)了(le)(le)這一(yi)套機制(zhi)后(hou)，消(xiao)費(fei)者的購買疑(yi)慮和試錯(cuo)風險會(hui)大(da)大(da)抵消(xiao)，因為平(ping)臺有(you)完善的售后(hou)保障。這既促成了(le)(le)交易，又能夠(gou)幫助優秀的商(shang)(shang)家脫(tuo)穎而出。循環往復，商(shang)(shang)家的服務(wu)提(ti)升(sheng)了(le)(le)，商(shang)(shang)品質量得(de)到保證了(le)(le)，一(yi)個(ge)良好(hao)的生態(tai)就運轉(zhuan)起來了(le)(le)。

拼多(duo)多(duo)的運營(ying)邏(luo)輯：和傳統電商不同

有人把這(zhe)次炸店事(shi)(shi)件(jian)(jian)比喻成(cheng)淘寶(bao)當年的圍城(cheng)事(shi)(shi)件(jian)(jian)。但兩次事(shi)(shi)件(jian)(jian)并不(bu)相同，因(yin)為(wei)拼(pin)多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)并不(bu)是傳統電商(shang)平(ping)臺的運(yun)營(ying)邏輯。還(huan)記得拼(pin)多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)身上曾經的標簽(qian)嗎？五(wu)環外、消費降級、下沉市場。隨后它憑著難以置信的成(cheng)長速度，一(yi)(yi)躍成(cheng)為(wei)用戶量最高(gao)的電商(shang)平(ping)臺。子超從一(yi)(yi)個產品經理的角度給大家分析一(yi)(yi)下拼(pin)多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)的運(yun)營(ying)邏輯，就(jiu)知道(dao)拼(pin)多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)到底在乎什么(me)了(le)。

最開始(shi)拼多(duo)多(duo)主打生活必(bi)(bi)須品(pin)，用(yong)(yong)(yong)(yong)少數的(de)(de)SKU，滿足用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)日常必(bi)(bi)須品(pin)的(de)(de)“夠用(yong)(yong)(yong)(yong)”邏輯，將價(jia)格(ge)(ge)打下來，做到最低價(jia)。拼多(duo)多(duo)摒(bing)棄(qi)了傳統電商(shang)的(de)(de)大品(pin)牌(pai)自帶用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)流(liu)量的(de)(de)邏輯，始(shi)終堅持靠用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)口碑自傳播。因為只有用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)真(zhen)正覺得好(hao)(hao)用(yong)(yong)(yong)(yong)且實惠了，才會(hui)向他們(men)(men)的(de)(de)親(qin)朋好(hao)(hao)友們(men)(men)去推(tui)薦拼多(duo)多(duo)。當(dang)日常必(bi)(bi)須品(pin)的(de)(de)價(jia)格(ge)(ge)打下來后，拼多(duo)多(duo)做了兩個事(shi)：一個事(shi)是(shi)深耕農業，從產地農場(chang)直銷，把果蔬的(de)(de)價(jia)格(ge)(ge)打了下來，農民和消費者都受益；另一件事(shi)，是(shi)真(zhen)金白銀砸百億(yi)補貼品(pin)牌(pai)，推(tui)出更(geng)多(duo)優質好(hao)(hao)貨(huo)，吸引五(wu)環內的(de)(de)人群。

拼(pin)多(duo)多(duo)不需(xu)要走(zou)傳統電商(shang)的(de)(de)(de)老路，因為拼(pin)多(duo)多(duo)的(de)(de)(de)核(he)心是(shi)(shi)(shi)以(yi)消(xiao)費(fei)者(zhe)為核(he)心的(de)(de)(de)營銷流量邏輯，也就(jiu)是(shi)(shi)(shi)說，它在(zai)(zai)乎的(de)(de)(de)永遠是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)。這(zhe)次被炸店(dian)(dian)導火(huo)索：多(duo)多(duo)福利社，實際上(shang)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個方便大家做活動(dong)抽獎的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個出鏈(lian)接的(de)(de)(de)入口。還有(you)人質疑說大品(pin)牌(pai)和(he)(he)中(zhong)小(xiao)賣家在(zai)(zai)拼(pin)多(duo)多(duo)遭到區別對待，更(geng)有(you)組織炸店(dian)(dian)者(zhe)的(de)(de)(de)口號是(shi)(shi)(shi)將大品(pin)牌(pai)趕出去才有(you)中(zhong)小(xiao)賣家的(de)(de)(de)生(sheng)存空間(jian)。這(zhe)樣的(de)(de)(de)說辭更(geng)是(shi)(shi)(shi)站不住腳，從產品(pin)的(de)(de)(de)角度(du)來(lai)看，大品(pin)牌(pai)有(you)自己完(wan)善(shan)的(de)(de)(de)經營制度(du)和(he)(he)規則管(guan)理(li)，有(you)更(geng)多(duo)資源(yuan)和(he)(he)人力投入做服(fu)務，當然大品(pin)牌(pai)也要交更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)保障金。而(er)中(zhong)小(xiao)賣家在(zai)(zai)拼(pin)多(duo)多(duo)的(de)(de)(de)量更(geng)大，也承擔(dan)著更(geng)為細(xi)分(fen)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，平臺也有(you)規則來(lai)規范和(he)(he)幫助這(zhe)批中(zhong)小(xiao)賣家運營，二(er)者(zhe)并不存在(zai)(zai)你死我活的(de)(de)(de)競爭(zheng)關(guan)系。

平(ping)臺的價(jia)值：永遠維護(hu)消費者的利益

很多觀點總結拼多多的成功(gong)是(shi)(shi)天時地利人和，其實最根本的原因卻(que)被(bei)忽略，那就是(shi)(shi)永遠站(zhan)在消費(fei)者的角度做事，這才是(shi)(shi)平臺真(zhen)正的價值。

貝(bei)索(suo)斯也(ye)(ye)曾(ceng)分(fen)享過一個類似(si)的(de)(de)思考，當(dang)年創建亞(ya)馬遜時，他們(men)在(zai)(zai)要不(bu)要展現書(shu)(shu)的(de)(de)負面(mian)評論(lun)(lun)上有過糾結，因(yin)為(wei)書(shu)(shu)商認(ren)為(wei)負面(mian)的(de)(de)評論(lun)(lun)會影響書(shu)(shu)的(de)(de)銷量。貝(bei)索(suo)斯最(zui)后決(jue)定，負面(mian)評論(lun)(lun)也(ye)(ye)要加上。因(yin)為(wei)貝(bei)索(suo)斯認(ren)為(wei)亞(ya)馬遜不(bu)是在(zai)(zai)銷售商品，而是在(zai)(zai)幫助消費(fei)者(zhe)做(zuo)決(jue)策，如(ru)果你(ni)刻意隱藏了書(shu)(shu)的(de)(de)負面(mian)評論(lun)(lun)，那么亞(ya)馬遜的(de)(de)存(cun)在(zai)(zai)價值就不(bu)成立(li)了。好的(de)(de)平臺(tai)一定不(bu)是中介，一定要和(he)消費(fei)者(zhe)站(zhan)在(zai)(zai)一起。

永(yong)遠(yuan)維護消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)利益，說(shuo)起來(lai)容易，做起來(lai)阻力(li)卻很(hen)(hen)大。就(jiu)像自(zi)從公司樓下多了一排取餐柜后(hou)，子超的(de)(de)同(tong)事就(jiu)經常抱怨，外賣員會(hui)不由分說(shuo)把外賣塞到取餐柜，拒(ju)絕(jue)送上(shang)樓。這(zhe)其實是(shi)傷(shang)害消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)行為，這(zhe)樣每次下單消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)都(dou)會(hui)擔心這(zhe)些細節。子超個人經常打(da)專車，原因很(hen)(hen)簡單，那就(jiu)是(shi)專車有一套正規的(de)(de)服務流程，而且配(pei)備充(chong)電線。這(zhe)也是(shi)平臺存在的(de)(de)價(jia)值，必須站在消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)這(zhe)一邊，才會(hui)有更好的(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)體驗(yan)，才會(hui)有更健康的(de)(de)生態。

當(dang)你(ni)站在消費(fei)者(zhe)這一邊的(de)(de)時(shi)候，你(ni)的(de)(de)商(shang)(shang)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)才(cai)能為(wei)消費(fei)者(zhe)提供長(chang)期價值，這份長(chang)期價值就是消費(fei)者(zhe)對你(ni)的(de)(de)信任(ren)。這份信任(ren)流量(liang)(liang)，也為(wei)商(shang)(shang)家帶來長(chang)期的(de)(de)價值和(he)利潤，好的(de)(de)商(shang)(shang)家會(hui)珍惜這樣(yang)的(de)(de)流量(liang)(liang)信任(ren)，逐漸(jian)再以(yi)優(you)質的(de)(de)服(fu)務(wu)反饋給消費(fei)者(zhe)，這是一個非常(chang)優(you)質的(de)(de)齒輪閉(bi)環。服(fu)務(wu)差的(de)(de)商(shang)(shang)家會(hui)自然(ran)而然(ran)地被這個閉(bi)環所(suo)淘(tao)汰(tai)。現(xian)在以(yi)拼多多的(de)(de)體量(liang)(liang)，完全可以(yi)規范(fan)行業規則(ze)，遵守規則(ze)、不斷完善服(fu)務(wu)的(de)(de)商(shang)(shang)家，會(hui)和(he)平(ping)臺長(chang)期共(gong)贏；還在野蠻生長(chang)、或者(zhe)沒有(you)持續優(you)化服(fu)務(wu)意識的(de)(de)商(shang)(shang)家，會(hui)被逐漸(jian)淘(tao)汰(tai)出局。