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國慶長假前(qian)后，京(jing)東、淘天、抖(dou)音、快(kuai)手(shou)等(deng)巨頭相(xiang)繼啟(qi)動2023年雙11招商(shang)工作。受此帶(dai)動，諸多行(xing)業品(pin)牌和商(shang)家也進入備戰狀態，要打好年末的關(guan)鍵(jian)一(yi)仗。

雙11前夕，國內(nei)外知名(ming)品(pin)(pin)牌(pai)競(jing)相發布(bu)新品(pin)(pin)，面向不(bu)同細分消費人群(qun)進行“精準轟炸(zha)”。包括蘋果、華為、小狗吸塵器、方太(tai)、伊利牛奶等(deng)知名(ming)品(pin)(pin)牌(pai)，僅9月(yue)、10月(yue)份就推出了不(bu)下20款新品(pin)(pin)，雙11已(yi)成為品(pin)(pin)牌(pai)發售新品(pin)(pin)的一個重要契機。

接下來的一個(ge)月，零售品牌(pai)將“八仙過海”各顯神通(tong)，五花八門(men)的促銷活(huo)動會貫穿整個(ge)雙11全周期，覆蓋從(cong)門(men)店、線上(shang)商城，到公眾號、小程序、APP等多(duo)元渠道。

它們的(de)目標(biao)非常一致，要用顆粒(li)度更細的(de)產品(pin)和(he)服(fu)務(wu)，拿下喜好越來越挑剔的(de)新一代消費者(zhe)。

疫(yi)后經濟的(de)全(quan)面復蘇(su)推動商業向前發展，行業進(jin)入到(dao)“體(ti)驗消費”階段。消費者不再簡(jian)單(dan)滿足單(dan)純的(de)購(gou)買產品(pin)或服務，開始重視整個(ge)消費過程的(de)體(ti)驗。

體(ti)驗(yan)消費新(xin)商業(ye)趨勢發(fa)生的同期，生成式人工(gong)智能(AIGC)技術大踏步演進(jin)，“百模大戰”在中國大地(di)上演。談及AIGC的落地(di)場景，客服(fu)無疑是排(pai)頭(tou)兵。9月15日，2016年從(cong)智能客服(fu)產品起家的網易(yi)云商正式發(fa)布(bu)面向客服(fu)場景的大模型商河。此(ci)前，還有(you)容聯(lian)云的赤兔、天潤融通的微藤等。

加持垂直大(da)模型的(de)新一代智能客服(fu)，能力邊界擴大(da)，在商業全鏈條上具備更強大(da)的(de)賦能能力，在筆者看來，它的(de)出現(xian)將(jiang)助力零(ling)售品牌更好地應對當下的(de)三大(da)挑(tiao)戰。

挑戰一：零售品牌“快節奏”化

體驗消費時代，零(ling)售品(pin)牌(pai)上(shang)新(xin)頻率增加，以茶(cha)飲新(xin)零(ling)售為(wei)例，據新(xin)媒體“咖門”的統(tong)計，國內較(jiao)知名的27個茶(cha)飲品(pin)牌(pai)，2021年(nian)12月(yue)~2022年(nian)11月(yue)上(shang)新(xin)產品(pin)共1434款(kuan)。

另據凱度咨詢數(shu)據顯示，在(zai)全(quan)世界每(mei)隔3分(fen)鐘就有(you)一個新(xin)產(chan)品誕生，90%廠商會(hui)在(zai)一年內推出新(xin)產(chan)品。每(mei)年618、雙11這樣(yang)的全(quan)民購物(wu)狂歡節(jie)，更是品牌(pai)集中“上新(xin)”的高峰(feng)期。

上新“快節奏(zou)化”帶(dai)(dai)來什么(me)新挑戰?首當其沖的是(shi)客服團隊，一邊是(shi)新品帶(dai)(dai)來的海量咨詢，一邊是(shi)降本增效(xiao)的切實壓力。

智能(neng)客服的“底層邏(luo)輯”是(shi)什么，簡(jian)單地(di)說(shuo)就是(shi)文本交互系統，利用信息技術搭建系統，企業把人們常(chang)見的問題加以匯編，提前備好“標準答案”，再通過捕捉(zhuo)用戶(hu)提問的關鍵(jian)詞進行派發。

但是，隨著零售品(pin)牌們上架新(xin)品(pin)、促銷(xiao)活(huo)動的頻(pin)次(ci)增加(jia)，傳統(tong)的通(tong)過(guo)人工將問(wen)題(ti)匯編，并輸入到系(xi)統(tong)的方式面(mian)臨(lin)著效率和成本問(wen)題(ti)。

相(xiang)比傳統模(mo)式(shi)，應用垂直(zhi)大模(mo)型的新一(yi)代(dai)智(zhi)能客服，可以自(zi)動抽取文檔信息(xi)，提煉“問答對(dui)”，大模(mo)型和人工(gong)的結合使(shi)效率指數提升。

應用(yong)商河大模型(xing)的(de)新(xin)一(yi)代(dai)智能客服究竟有哪些質的(de)變化?根據(ju)官方介紹，它能將結構化或者非結構化的(de)知(zhi)(zhi)識(shi)文檔(word、PDF、PPT、聊天記錄等)直(zhi)接導入到機器人知(zhi)(zhi)識(shi)管理后臺，快速形成一(yi)個(ge)“知(zhi)(zhi)識(shi)庫”。

用網易云商(shang)的(de)實測數據來說，知識庫(ku)冷啟動(dong)周期縮短(duan)80%，知識庫(ku)運營維護效(xiao)(xiao)率提(ti)升(sheng)50%、機器人冷啟動(dong)耗時可降低99%。這種成本方面的(de)壓縮和(he)效(xiao)(xiao)率方面的(de)提(ti)升(sheng)，大大緩解了(le)零售(shou)品(pin)(pin)牌的(de)“新品(pin)(pin)服務”焦慮。

而且，利用大模(mo)型高質量(liang)、規模(mo)化(hua)的語(yu)(yu)料積累，新(xin)一(yi)(yi)代智能客(ke)服(fu)系(xi)統，可在(zai)AI訓練師(shi)輸(shu)入一(yi)(yi)個(ge)標準問(wen)(wen)后，快(kuai)速完成(cheng)多個(ge)相似(si)問(wen)(wen)語(yu)(yu)料的擴(kuo)寫。比如你輸(shu)入“車(che)可以試(shi)駕”，系(xi)統會自動生成(cheng)多個(ge)相似(si)問(wen)(wen)題(ti)，提高人工維(wei)護效(xiao)率，減少企業內部大量(liang)不(bu)必要的重復工作。新(xin)一(yi)(yi)代智能客(ke)服(fu)讓企業知識庫搭建時間從(cong)原來的5-20天(tian)縮短至(zhi)0.5天(tian)，回答覆蓋(gai)率也(ye)大大提升(sheng)。

雙11大量的新(xin)品(pin)、新(xin)活動上(shang)線，帶(dai)來海量有關(guan)新(xin)產(chan)品(pin)參數、功能亮點、材料材質、安裝試用等以及圍(wei)繞新(xin)活動的折扣、返(fan)現、滿減等大促規(gui)則的咨詢(xun)，一款(kuan)具備強大“知識庫構建”能力(li)的新(xin)一代智能客服，可以有效幫助企(qi)業應對雙11高峰期用戶服務(wu)訴求(qiu)。

挑戰二：9億用戶的“體驗保衛戰”

自(zi)2009年雙11購(gou)物節誕(dan)生，至今已是(shi)名副其實的全(quan)民購(gou)物盛宴(yan)。據《QuestMobile 2022年雙11洞察(cha)報告》的數(shu)據顯示(shi)，去年雙11當(dang)日，僅線上(shang)參與大促(cu)的用戶規(gui)模(mo)就達到9億。

十幾年來，全(quan)民大(da)促對經濟影(ying)響(xiang)加深(shen)，參與雙(shuang)11的(de)(de)品牌商(shang)、零售商(shang)的(de)(de)數量不斷增長。這一期(qi)間也是用戶咨詢(xun)的(de)(de)“洪峰”，售前的(de)(de)新品了解、活動(dong)咨詢(xun)，售中的(de)(de)討(tao)價還價，售后的(de)(de)物流查詢(xun)、退換(huan)貨(huo)和投訴，消費(fei)端訂單(dan)的(de)(de)暴漲對服務端的(de)(de)承載能力提(ti)出諸多拷(kao)問。

針對一些初級(ji)、常規的咨詢，傳統智(zhi)能(neng)客(ke)服可(ke)以迅速(su)檢索并(bing)匹配答(da)案(an)，這(zhe)的確極(ji)大提高了(le)(le)效率。可(ke)一旦面對復雜(za)的情(qing)況，智(zhi)能(neng)客(ke)服便(bian)會(hui)出(chu)現無法精準理解用(yong)戶(hu)需求(qiu)，回(hui)答(da)機械化等諸(zhu)多問題。“不知所云、繞來繞去、說了(le)(le)又好像沒說”的溝通模(mo)式(shi)，嚴重損害了(le)(le)消費(fei)者對品(pin)牌的好感(gan)。

新一(yi)代(dai)智(zhi)能(neng)客服(fu)，在垂直大模(mo)型的(de)賦能(neng)下，有效解決了傳(chuan)統客服(fu)存在的(de)諸多弊端，使得智(zhi)能(neng)客服(fu)的(de)體驗更加接(jie)近“真人客服(fu)”。在大促這(zhe)樣(yang)的(de)場(chang)景，可(ke)以從三個(ge)維度助(zhu)力品牌落地9億用戶的(de)“體驗保衛戰”。

一鍵(jian)擴(kuo)寫和潤(run)色(se)，增加(jia)智能客(ke)服的溫(wen)度(du)。新一代智能客(ke)服融合了大(da)模(mo)型能力后，可以(yi)根據上下(xia)文理(li)解，輔助人(ren)(ren)工(gong)客(ke)服一鍵(jian)擴(kuo)寫或(huo)潤(run)色(se)。雙11期間，人(ren)(ren)工(gong)客(ke)服常出現(xian)一個人(ren)(ren)同時服務(wu)多人(ren)(ren)的現(xian)象，一鍵(jian)擴(kuo)寫和潤(run)色(se)可以(yi)大(da)大(da)減輕(qing)他們的工(gong)作(zuo)強度(du)。當人(ren)(ren)工(gong)坐席在(zai)輸入(ru)框中輸入(ru)簡單的回復，系統會對(dui)即將發(fa)送的內容進行二(er)次處(chu)理(li)，包括(kuo)擴(kuo)寫、潤(run)色(se)、翻譯(yi)等。

簡(jian)單(dan)來說，比(bi)如用(yong)戶(hu)詢(xun)問“XXX商(shang)品快(kuai)遞到家還(huan)(huan)需(xu)要幾(ji)天？”，人工客服輸入“物流顯示還(huan)(huan)有1天到達”關鍵詞，系統會擴寫開頭問候和結尾的(de)(de)禮貌語句等。此外，系統還(huan)(huan)可以對客服輸入的(de)(de)內(nei)容進行潤色(se)，使回復內(nei)容符合消費(fei)者的(de)(de)喜好。相(xiang)比(bi)“簡(jian)潔”的(de)(de)回答，擴充/潤色(se)后(hou)的(de)(de)回答更符合人與(yu)人交流具備“溫(wen)度”的(de)(de)特點。

精準捕捉用戶真(zhen)正意圖，一(yi)次性解(jie)決問題(ti)。傳統智(zhi)能(neng)客服(fu)常常被詬病“不(bu)智(zhi)能(neng)”，核心表現(xian)在因為(wei)“多輪對話能(neng)力較(jiao)弱”，導致無法有效解(jie)決用戶提出的問題(ti)。

2020年，當時已經(jing)擁有5000萬用(yong)戶，日訂(ding)單峰值達300萬單的共(gong)享單車平臺松(song)果出行，也深(shen)受這個(ge)問題的困擾。他們希(xi)望(wang)通(tong)過智(zhi)能(neng)化客服產品，提升機(ji)器人(ren)(ren)(ren)的問題解決(jue)(jue)占比(bi)，釋放(fang)客服團隊的人(ren)(ren)(ren)力，提升用(yong)戶體驗(yan)。同年10月，松(song)果出行找到網易云商，網易云商深(shen)入了解業務(wu)流(liu)程(cheng)后，成功搭建4000+流(liu)程(cheng)節點(dian)、300+判斷節點(dian)和500+接口獲取(qu)值，將海量咨詢問題梳理(li)為任務(wu)流(liu)程(cheng)，構建起“一(yi)觸即達”的流(liu)程(cheng)。從(cong)效(xiao)果來看(kan)，機(ji)器人(ren)(ren)(ren)解決(jue)(jue)率達到95%，機(ji)器人(ren)(ren)(ren)咨詢量占比(bi)90%，也就是說，懂(dong)業務(wu)的機(ji)器人(ren)(ren)(ren)幫助(zhu)品牌妥善解決(jue)(jue)了90%的問題。

平(ping)均問(wen)題(ti)(ti)匹配率(lv)達到(dao)95%，平(ping)均問(wen)題(ti)(ti)解決率(lv)達到(dao)90%，網(wang)易(yi)云商的智能客服機器人在同行中確實具有非常(chang)大的優勢(shi)。

現在有了商河大(da)模(mo)型(xing)的加持，網(wang)易云(yun)商新一代智(zhi)能客服能夠(gou)處(chu)理(li)更(geng)(geng)復雜(za)的信(xin)息，能夠(gou)更(geng)(geng)精準地理(li)解上下文，具(ju)備(bei)更(geng)(geng)強的邏輯推理(li)、情感(gan)分析、信(xin)息提(ti)煉(lian)、歧(qi)義消(xiao)解、多(duo)語言(yan)翻譯等能力，一次(ci)性(xing)問題解決(jue)率也將得到更(geng)(geng)大(da)的提(ti)升。

雙11期間，面(mian)對數倍增長的(de)咨詢量，如果線上機(ji)器人的(de)問(wen)題解決率能(neng)達到90%以上，無論是成(cheng)本控(kong)制(zhi)方面(mian)，還是服(fu)務體驗方面(mian)，都將給零(ling)售品(pin)牌(pai)帶(dai)來(lai)極大(da)的(de)助力。

訪客情緒識別與一鍵會話(hua)摘要總結能力(li)。應(ying)用了大(da)模型的新一代智(zhi)能客服，可(ke)根(gen)據訪客發送(song)的內容，識別出包(bao)括(kuo)喜怒哀(ai)樂、恐懼、厭(yan)惡(e)等(deng)多種情緒狀態。

例(li)如，網(wang)易云商(shang)在郵件工單(dan)流轉(zhuan)環節，借助商(shang)河垂直大模型(xing)的(de)(de)賦能，系統可以快(kuai)速提煉(lian)郵件工單(dan)內容(rong)中(zhong)的(de)(de)關鍵信息，并(bing)捕(bu)捉消費者的(de)(de)情緒(xu)狀態，坐席可基(ji)于(yu)此確定工單(dan)的(de)(de)緊急程(cheng)度，按需分(fen)配，以最(zui)快(kuai)的(de)(de)時間完成整個(ge)郵件工單(dan)的(de)(de)閉環。這樣一來，一線客服(fu)的(de)(de)服(fu)務效率(lv)大大提升，接待的(de)(de)上限自然也擴容(rong)了。

此外，結(jie)合大模(mo)型摘要能力，新一(yi)代智能客(ke)服(fu)可(ke)以(yi)一(yi)鍵完成(cheng)客(ke)服(fu)與訪客(ke)的(de)會話摘要總結(jie)，方便后續客(ke)服(fu)接待(dai)時可(ke)快速(su)了解(jie)歷史情況。

雙11，不僅考驗(yan)著零售品牌的綜合應對能力。對于(yu)數億消(xiao)費者而言，也期待著解決(jue)問題能力更強(qiang)、更快、更準(zhun)確(que)的智(zhi)能客服(fu)服(fu)務。

挑戰三：從用戶洞察中找到新的增長點

近幾年的(de)雙11大戰，也是零售品(pin)(pin)牌(pai)的(de)數字(zi)化能力PK，它們借用各種數字(zi)化工具輔(fu)助企(qi)業實(shi)現(xian)用戶(hu)洞(dong)察，以(yi)優質的(de)體驗和服(fu)務謀求自(zi)身新增長。許(xu)多(duo)新消費品(pin)(pin)牌(pai)的(de)新品(pin)(pin)邏輯，已把消費者“觀點(dian)”納入研發中。例如(ru)，元氣森(sen)林某些新單品(pin)(pin)正式上市(shi)前會做口味調研，通過讓選(xuan)定的(de)用戶(hu)群體品(pin)(pin)嘗(chang)，基于消費者真實(shi)反饋，再篩選(xuan)“試品(pin)(pin)”型號里表現(xian)好(hao)的(de)產(chan)品(pin)(pin)上市(shi)，實(shi)現(xian)快速試錯，再快速迭代。

簡(jian)單來說(shuo)，在體驗消(xiao)費時(shi)代只有及時(shi)地(di)了解消(xiao)費者(zhe)“態度”，才能靈活、有效、精準地(di)去滿(man)足他們(men)的訴求，并完成(cheng)在品牌聲譽、真實銷量上的提升。

作為網易云(yun)商服(fu)務的(de)(de)(de)企業(ye)之一(yi)，追覓科技體驗(yan)部(bu)總(zong)監周(zhou)寧分(fen)享過一(yi)個(ge)故事。追覓科技某(mou)新(xin)品(pin)上(shang)線(xian)后(hou)，企業(ye)最初著力(li)打造“仿生機(ji)械臂技術”的(de)(de)(de)概念。但(dan)因(yin)為這個(ge)詞匯太(tai)專業(ye)和陌(mo)生，反(fan)而讓消費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)理解成本加大，減慢了購買決策的(de)(de)(de)速度。

基于(yu)服(fu)務團隊的這一洞察，品牌第一時間(jian)在相關的介紹以及溝通話術上做(zuo)了迭代，把“仿(fang)生機械臂技術”和“邊角清(qing)掃效果好(hao)”、“清(qing)掃細(xi)小(xiao)盲(mang)區”等(deng)通俗易懂的詞放在一起，助(zhu)推了產品銷量(liang)的大幅上漲(zhang)。

客服部門是(shi)企(qi)(qi)業和(he)消費者連(lian)接的(de)(de)重要(yao)“紐帶”，在(zai)新一代智(zhi)能客服中(zhong)(zhong)，垂直大(da)模型的(de)(de)應用(yong)為服務(wu)鏈條上(shang)的(de)(de)各個環節(jie)都帶來了改(gai)變。在(zai)追覓科技的(de)(de)案(an)例中(zhong)(zhong)，客服部門不再單(dan)單(dan)是(shi)“救火大(da)隊”，而是(shi)變身為企(qi)(qi)業的(de)(de)“情報中(zhong)(zhong)心”，借(jie)助客戶之聲VoC這(zhe)樣的(de)(de)產品，快速了解消費者行(xing)為背(bei)后(hou)的(de)(de)動機，動機指(zhi)向的(de)(de)需求，幫助企(qi)(qi)業做出(chu)正確的(de)(de)商業決策。

從網(wang)易云(yun)商與(yu)40萬家企(qi)業的(de)合作實踐來(lai)看，客(ke)戶之(zhi)聲至少可以在5個(ge)方面影響業務。第(di)(di)一，發現預警和潛(qian)在的(de)品(pin)牌危(wei)機；第(di)(di)二(er)：評估新(xin)概念、想法和解決(jue)方案；第(di)(di)三：定制產品(pin)、服務、附加(jia)組件和功能，以滿(man)足客(ke)戶的(de)需求；第(di)(di)四：提(ti)高客(ke)戶保留(liu)率；第(di)(di)五：為客(ke)戶提(ti)供所需要的(de)解決(jue)方案。

去年雙11結束后(hou)，廣州海關(guan)累計監管跨境電商(shang)零售進出(chu)口(kou)商(shang)品(pin)近2500萬票(piao)(進出(chu)口(kou)產品(pin)的銷(xiao)售憑證)，同比增長65.2%，其中(zhong)服裝(zhuang)、鞋靴、箱包等品(pin)類尤其受到海外消費者的歡迎。

對(dui)于大多數(shu)品(pin)(pin)牌企業、中(zhong)小零售商來說，在海外設(she)立跨語(yu)種服務(wu)中(zhong)心非(fei)常不(bu)現實。但大量(liang)海外用(yong)戶涌入，如何解(jie)決他們的咨詢(xun)訴求是個(ge)難題。今年4月(yue)，網易(yi)云商發布七魚海外版(ban)，支持Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和蘋果應用(yong)商店評論等海外渠道接入，讓零售品(pin)(pin)牌的全球化服務(wu)變得不(bu)再難。

如今，在商河大模型賦(fu)能下，網易云商新一代(dai)智能客(ke)(ke)服還支持跨語(yu)種(zhong)話術生(sheng)成，所有發送給(gei)訪客(ke)(ke)的消息，在客(ke)(ke)服無需改變(bian)輸入語(yu)言的基礎上(shang)，AI可(ke)直接(jie)將整(zheng)段文(wen)字處理為(wei)訪客(ke)(ke)語(yu)言，是(shi)零售品牌“出(chu)海掘金”的好伙伴。

雙(shuang)11是零(ling)售品(pin)牌(pai)(pai)年度“重要(yao)戰役”，大模(mo)型開啟客服應用新篇章(zhang)的同時，也將(jiang)助力零(ling)售品(pin)牌(pai)(pai)開啟商業的新篇章(zhang)。