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當前，全球(qiu)數字(zi)(zi)化轉(zhuan)型加速(su)推進，我國信息(xi)通(tong)信行業在推動數字(zi)(zi)經(jing)濟高(gao)質量(liang)發展(zhan)和提(ti)升人民(min)群眾高(gao)品質生活(huo)方(fang)(fang)面(mian)(mian)發揮了(le)重要作用。工業和信息(xi)化部作為信息(xi)通(tong)信行業主管部門，統籌發展(zhan)和安(an)全，持續推動5G發展(zhan)應用，全面(mian)(mian)實施攜號轉(zhuan)網，縱深推進APP侵害用戶(hu)權益(yi)治(zhi)理，信息(xi)通(tong)信服(fu)務監管工作取得了(le)明顯成(cheng)效(xiao)。但與此同(tong)時，一些(xie)服(fu)務環節與用戶(hu)的(de)高(gao)期待(dai)仍有差距，在用戶(hu)感知和體(ti)驗方(fang)(fang)面(mian)(mian)有待(dai)提(ti)升。

近日，為推(tui)動信(xin)息(xi)通信(xin)行業進一(yi)步改善服務質(zhi)量，提升(sheng)服務水平，工業和(he)信(xin)息(xi)化部決(jue)定自(zi)即日起(qi)到2022年3月(yue)底，開展(zhan)信(xin)息(xi)通信(xin)服務感(gan)知提升(sheng)行動（簡稱“524”行動），并同時印(yin)發了《關于開展(zhan)信(xin)息(xi)通信(xin)服務感(gan)知提升(sheng)行動的通知》（以下簡稱《通知》）。

《通(tong)知》的有關事項如下：

一、總體要求

堅持(chi)以(yi)習(xi)近平(ping)新(xin)時(shi)代中(zhong)國特色社會主義思想為指導，貫徹以(yi)人(ren)民為中(zhong)心的發展思想，按照黨中(zhong)央(yang)、國務院決策部署，聚焦影響用戶(hu)感知的信息(xi)通信服(fu)務環節，推(tui)動(dong)實現服(fu)務舉措“五優(you)化”，建立個人(ren)信息(xi)保護(hu)“雙清單(dan)”，實現服(fu)務能力(li)“四提升”。到2022年3月(yue)底，信息(xi)通信行業(ye)綜合(he)服(fu)務明顯(xian)改(gai)善，用戶(hu)獲得(de)感、幸福(fu)感和(he)安全感進一步提升。

二、重點任務

（一）服務舉措“五優化”。

1.優化資費套(tao)餐(can)(can)設置(zhi)展示(shi)方式。基礎(chu)電信企業應在自有營業廳(ting)、掌廳(ting)、網廳(ting)、資費專(zhuan)區、代理(li)(li)渠道提供面(mian)向(xiang)公眾市場在售(shou)的資費套(tao)餐(can)(can)，以及(ji)面(mian)向(xiang)老(lao)年(nian)人(ren)、殘(can)疾人(ren)的優惠資費套(tao)餐(can)(can)查詢入口。全面(mian)梳理(li)(li)在售(shou)套(tao)餐(can)(can)名稱(cheng)，避(bi)免引發理(li)(li)解歧義。及(ji)時提醒用(yong)戶(hu)套(tao)餐(can)(can)內(nei)流(liu)量(liang)使用(yong)情(qing)況，合理(li)(li)設置(zhi)套(tao)餐(can)(can)外流(liu)量(liang)單價(jia)。（2021年(nian)12月底(di)前完(wan)成）

2.優化雙千兆(zhao)服務(wu)宣傳(chuan)方(fang)式。基礎電信企(qi)業(ye)應(ying)進一步落(luo)實(shi)5G服務(wu)“四(si)個提(ti)醒機制(zhi)”和(he)“四(si)條營(ying)銷紅(hong)線”要求。應(ying)在寬帶服務(wu)合同中(zhong)明(ming)確接(jie)(jie)入上行(xing)、下行(xing)理論速率，按照(zhao)承(cheng)諾(nuo)提(ti)供(gong)服務(wu)，確保用戶接(jie)(jie)入速率達標，并采用適(shi)當方(fang)式向(xiang)用戶告知(zhi)硬件設(she)備、環境(jing)因素等(deng)對(dui)寬帶網速的影響(xiang)。（2021年(nian)12月底前完(wan)成）

3.優(you)化隱私(si)政策(ce)和權(quan)限調用展(zhan)示(shi)方式(shi)。互聯網企業（首批實施的(de)企業名(ming)單見附件）應以簡潔(jie)、清(qing)晰、易懂的(de)方式(shi)，向用戶(hu)提(ti)供(gong)APP產(chan)品隱私(si)政策(ce)摘要；涉及(ji)調用用戶(hu)終端中(zhong)相冊、通訊(xun)錄、位置等敏感權(quan)限的(de)，還應當(dang)以適當(dang)方式(shi)告知(zhi)用戶(hu)調用該權(quan)限的(de)目的(de)，充分保障用戶(hu)知(zhi)情權(quan)。（2021年12月(yue)底前完(wan)成(cheng)）

4.優(you)化APP開(kai)屏彈窗(chuang)信息展示方(fang)式。互聯網企業應(ying)在其APP開(kai)屏信息和彈窗(chuang)信息窗(chuang)口設(she)置明顯、有(you)效(xiao)的(de)關閉按鈕，按鈕大小、位(wei)置、顏(yan)色應(ying)易(yi)于操作辨認，讓用(yong)戶(hu)“找得到，關得了(le)”。APP開(kai)屏信息窗(chuang)口不(bu)得使用(yong)整(zheng)屏圖(tu)片、視頻等作為跳轉鏈接，誘導用(yong)戶(hu)點(dian)擊或易(yi)造成用(yong)戶(hu)誤點(dian)擊，給用(yong)戶(hu)帶來不(bu)便(bian)。（2021年12月底前完成）

5.優化網(wang)盤類服務提供方(fang)式。相關企業應(ying)優化產品(pin)服務資費(fei)介紹(shao)，清晰明示存儲(chu)空間、傳輸速率(lv)、功能權益及資費(fei)水平等內容，不得進行誤導宣傳。在同(tong)一(yi)網(wang)絡(luo)條件下(xia)，向(xiang)免費(fei)用戶提供的(de)上傳和下(xia)載的(de)最(zui)低速率(lv)應(ying)確保滿足基本(ben)的(de)下(xia)載需求。（2021年12月底前完成）

（二(er)）建(jian)立個人(ren)信(xin)息保護“雙(shuang)清單(dan)”。

各相關企(qi)業應建立已收集個人(ren)信(xin)息清單和與第三方共享(xiang)個人(ren)信(xin)息清單（首批設立“雙清單”的企(qi)業名單見(jian)附(fu)件），并在APP二級菜(cai)單中展示，方便(bian)用戶查詢。（2021年12月底前完成）

已收(shou)集個(ge)人信息(xi)清單應(ying)簡潔、清晰列出APP（包(bao)括(kuo)內嵌第(di)三方(fang)軟件工具開(kai)發包(bao)SDK）已經收(shou)集到的用(yong)戶個(ge)人信息(xi)基本(ben)情況，包(bao)括(kuo)信息(xi)種類、使用(yong)目的、使用(yong)場景等。

與(yu)第三(san)方共(gong)享(xiang)個人信(xin)(xin)息(xi)清(qing)單應(ying)簡(jian)潔(jie)、清(qing)晰列(lie)出APP與(yu)第三(san)方共(gong)享(xiang)的(de)(de)用(yong)戶個人信(xin)(xin)息(xi)基(ji)本情(qing)況，包括(kuo)與(yu)第三(san)方共(gong)享(xiang)的(de)(de)個人信(xin)(xin)息(xi)種類(lei)、使用(yong)目的(de)(de)、使用(yong)場景和共(gong)享(xiang)方式等。

（三(san)）服務能(neng)力“四提升(sheng)”。

1.提升跨區域通(tong)辦(ban)能(neng)力。基(ji)礎電(dian)(dian)信(xin)企(qi)業新增“親情網”和“固(gu)移融(rong)合”服務跨區域通(tong)辦(ban)。在同一基(ji)礎電(dian)(dian)信(xin)企(qi)業網內，歸屬地不(bu)同的(de)手機號碼(ma)組(zu)成(cheng)親情網，實現(xian)跨省(sheng)辦(ban)理。實現(xian)省(sheng)內跨本地網固(gu)定(ding)寬帶和手機號碼(ma)融(rong)合，鼓勵(li)具備能(neng)力的(de)基(ji)礎電(dian)(dian)信(xin)企(qi)業積極推動實現(xian)跨省(sheng)辦(ban)理。（2021年12月(yue)底前完成(cheng)）

2.提(ti)升(sheng)攜(xie)號轉網(wang)(wang)服務能(neng)力(li)。基(ji)礎電信企業(ye)在(zai)履行前期對外承諾開放(fang)渠道基(ji)礎上(shang)，在(zai)全國范(fan)圍內新(xin)開放(fang)可辦(ban)(ban)理(li)攜(xie)出(chu)服務營業(ye)廳(ting)10000家，并將可辦(ban)(ban)理(li)攜(xie)出(chu)服務營業(ye)廳(ting)情況及時向(xiang)社會公示，營業(ye)廳(ting)應合理(li)布局，讓用(yong)戶(hu)少跑路。實(shi)現攜(xie)入(ru)服務的網(wang)(wang)上(shang)辦(ban)(ban)理(li)和攜(xie)出(chu)用(yong)戶(hu)異地營業(ye)廳(ting)話(hua)費余額(e)退還服務，鼓勵(li)具(ju)備能(neng)力(li)的基(ji)礎電信企業(ye)實(shi)現異地營業(ye)廳(ting)辦(ban)(ban)理(li)攜(xie)入(ru)服務。（2021年12月底(di)前完成）

3.提(ti)(ti)升(sheng)客(ke)(ke)服(fu)熱(re)線響(xiang)(xiang)應能力。從事互(hu)聯網信息服(fu)務的(de)企業應建立客(ke)(ke)服(fu)熱(re)線電話，并(bing)在網站、APP等(deng)顯著(zhu)位(wei)置(zhi)公(gong)示客(ke)(ke)服(fu)熱(re)線電話號碼(ma)。鼓勵具備條(tiao)件(jian)的(de)企業提(ti)(ti)供(gong)(gong)充足的(de)人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)坐(zuo)席（首(shou)批實施的(de)企業名單(dan)見附件(jian)），并(bing)向老年人(ren)提(ti)(ti)供(gong)(gong)人(ren)工直連熱(re)線服(fu)務，客(ke)(ke)服(fu)熱(re)線力爭達到(dao)月均響(xiang)(xiang)應時限(xian)最長為30秒(miao)，人(ren)工服(fu)務的(de)應答率超過85%。（2022年3月底前完成(cheng)）

4.提升APP關鍵責任鏈個人信息(xi)保護能力(li)。鼓勵應用(yong)(yong)商店(dian)為本平臺APP提供檢測服(fu)務，及時(shi)向APP開(kai)發者(zhe)反饋(kui)相關問題并督促改正，防止違規APP上(shang)架。內嵌(qian)SDK在非(fei)服(fu)務所(suo)必(bi)須或無合理(li)應用(yong)(yong)場景(jing)下，不(bu)得(de)自啟(qi)動或關聯啟(qi)動；APP開(kai)發者(zhe)、內嵌(qian)SDK應提供相應功(gong)能，由(you)用(yong)(yong)戶(hu)自主選擇是否開(kai)啟(qi)關聯啟(qi)動。（2021年12月(yue)底前完(wan)成）

三、保障措施

（一）強(qiang)化組(zu)織(zhi)落實。各單位要高度重(zhong)視信息通信服務(wu)質量提升工作(zuo)，把(ba)維護用戶(hu)合法權益放在(zai)首(shou)要位置(zhi)，加強(qiang)組(zu)織(zhi)領導，完(wan)善管理(li)制度，明確任務(wu)分工，夯實主體責任，采取有(you)力措(cuo)施，確保各項工作(zuo)取得實效。

（二）加(jia)強監(jian)督(du)指導。工(gong)業和信(xin)息化部建立跟蹤、約談、排名、社會公示機制，及(ji)時(shi)交流(liu)、推廣典型(xing)案例和成(cheng)功做法。各(ge)地通信(xin)管理局要加(jia)強監(jian)督(du)指導，督(du)促屬地企(qi)業按時(shi)保質完成(cheng)任(ren)務。中國信(xin)息通信(xin)研究院要跟蹤監(jian)測各(ge)項重點任(ren)務完成(cheng)情(qing)況，為監(jian)管工(gong)作提供有效支(zhi)撐。

（三）推(tui)動協(xie)同(tong)共(gong)治。推(tui)進(jin)政府監(jian)(jian)管(guan)、社會監(jian)(jian)督、企(qi)業自律、用戶(hu)參與的協(xie)同(tong)共(gong)治，形成(cheng)服(fu)務提(ti)質與感知提(ti)升良性(xing)(xing)互動。各相關(guan)企(qi)業要以此(ci)次信(xin)息通信(xin)服(fu)務感知提(ti)升行動為契(qi)機，充分發揮主(zhu)動性(xing)(xing)和創造性(xing)(xing)，創新服(fu)務模式及方法，為用戶(hu)提(ti)供更周全(quan)、更貼心(xin)、更便捷(jie)的服(fu)務。

（四）建立(li)長(chang)效機制。各相關企業要(yao)建立(li)健全內部管理(li)長(chang)效機制，鞏固深化各項(xiang)工作成效，努力滿足用戶需(xu)求。工業和(he)信(xin)息(xi)化部將組(zu)織各地通信(xin)管理(li)局適(shi)時(shi)開展“回頭(tou)看”，確保信(xin)息(xi)通信(xin)服(fu)務感知提升行動落到實(shi)處、見到實(shi)效。

附件(jian)：首批設立“雙清單”、提升(sheng)客(ke)服熱線(xian)響應能力、優化隱私(si)政策和權限調用展示方式的互聯(lian)網(wang)企業名單

工業(ye)和信息化部

2021年(nian)11月1日