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Bank一詞源于意大利語Banca，翻譯(yi)為“板(ban)凳”。早期的銀行(xing)家(jia)們在長(chang)凳上交易(yi)，因(yin)此也被稱(cheng)為“坐長(chang)板(ban)凳的人”。

幾百(bai)年(nian)來，銀行(xing)的(de)核心業(ye)務(wu)都圍繞柜臺展開，猶如(ru)那條長凳(deng)，代表著(zhu)銀行(xing)的(de)過去(qu)和未來。直到進入互聯網時代，網上銀行(xing)、手(shou)機銀行(xing)的(de)出現，打破了這(zhe)一(yi)銀行(xing)傳(chuan)統的(de)業(ye)務(wu)場景(jing)維度(du)，掀起一(yi)場數字化轉型的(de)熱潮。

過去(qu)兩年，以(yi)生成式AI為載(zai)體的AIGC正在席(xi)卷各行(xing)(xing)各業。作為金(jin)融業的代表(biao)，銀行(xing)(xing)機構連接著C端用戶群體，擁有海量(liang)數(shu)據積累，無疑(yi)是新興數(shu)字技術率先落地的重要場景之一。

虛(xu)擬數字人、智能客服、數字營(ying)業(ye)廳……隨著(zhu)數字技術與金(jin)融(rong)業(ye)務場景的不斷深(shen)化(hua)融(rong)合，銀行數字化(hua)轉(zhuan)型探索(suo)正在(zai)邁出新的一步。

而在這些數字業務場景出現(xian)的(de)(de)背后，Bank一詞(ci)也在被(bei)重新定義(yi)，這不禁引(yin)人聯想(xiang)：未來的(de)(de)銀行將會是(shi)一番什么景象？

#01

與客戶“談戀(lian)愛”

先來(lai)看一(yi)組數據(ju)：國內(nei)首家獨立法人(ren)直(zhi)銷銀行百信銀行，在過去5年里，服務了超8300萬客戶，其中近一(yi)半是90后。

根(gen)據我(wo)國約(yue)1.88億規模的(de)90后人群粗略計算，意味(wei)著(zhu)約(yue)每5個90后中就有一個是百信客(ke)(ke)戶(hu)。可見(jian)，數字銀行的(de)客(ke)(ke)戶(hu)群體正呈現(xian)年(nian)輕(qing)化(hua)的(de)特點。

過(guo)去提到(dao)銀(yin)行(xing)，總是(shi)給人(ren)一(yi)種熟悉又(you)陌生(sheng)的(de)距(ju)離感(gan)，作為(wei)一(yi)個工具(ju)感(gan)十(shi)足的(de)金融業(ye)(ye)務場景，人(ren)們對它的(de)需求(qiu)是(shi)業(ye)(ye)務辦理便捷(jie)高效(xiao)。但隨著數字銀(yin)行(xing)的(de)興起，以及日益突出的(de)年輕化(hua)需求(qiu)，銀(yin)行(xing)的(de)交互能力(li)正(zheng)在不斷被挖(wa)掘。

4月11日，百(bai)信(xin)銀行(xing)發布(bu)了行(xing)業(ye)首個3D數(shu)字營(ying)業(ye)廳“零(ling)度空間”。區別于傳統銀行(xing)的服(fu)務交(jiao)互(hu)模式，“零(ling)度空間”基于AIGC技術創新而生(sheng)，旨在(zai)為年輕用戶提(ti)供全(quan)新的沉浸(jin)式數(shu)字金融服(fu)務。

數科社體驗(yan)發現，從百信(xin)銀行(xing)APP首(shou)頁進(jin)入“零(ling)度(du)空(kong)間(jian)”后，首(shou)先要創建一個(ge)定(ding)制個(ge)性化、多模態(tai)的(de)數字(zi)分身，然后來(lai)到3D數字(zi)營業廳小島上，可(ke)自(zi)由探(tan)索財富館、品牌(pai)館等(deng)5大區域。

發布(bu)會上(shang)，產品負責(ze)人(ren)管正剛(gang)以(yi)“戀愛三部曲”為(wei)類比(bi)，對(dui)“零(ling)度(du)空間”做出了更深(shen)入的詮釋：

首先是“談”，最重要的是留下深(shen)刻(ke)且美好(hao)的第(di)一印象。在(zai)“零度空間”里，銀(yin)行的操作界面從傳統平面升(sheng)級(ji)到了更立體的3D，且人人都可(ke)DIY生出專(zhuan)屬的數(shu)字分身。而在(zai)5個(ge)方位(wei)的空間中，除了能(neng)與數(shu)字員工AIYA交流互(hu)動(dong)、購買專(zhuan)屬理(li)財產品、觀看數(shu)字人直播、逛α星輪抽(chou)獎，還(huan)能(neng)3D看車、預約試駕(jia)或者看電影、停場發布會。

其次是“戀(lian)”，也就是要去攜手“玩(wan)”了。“零度空間”為用戶打造了一個可(ke)以(yi)“做任務(wu)(wu)、得權益(yi)(yi)”的內容社(she)區。基于(yu)AI繪(hui)畫、AI寫作(zuo)等技術(shu)，增加了很多趣味任務(wu)(wu)，比如用AI寫春(chun)聯、聽AIYA講理(li)財，完(wan)成任務(wu)(wu)即(ji)可(ke)獲得相應的獎勵權益(yi)(yi)。

最后，通(tong)過這些趣(qu)味(wei)新(xin)奇(qi)的功能體驗(yan)，讓大家重(zhong)新(xin)認(ren)識銀行、“愛”上銀行。

盡管這(zhe)可看做是AIGC技術在數(shu)字銀行應用(yong)層面的一次試水，但背后卻映射出頭部銀行機構在數(shu)智(zhi)化探(tan)索過程(cheng)的思(si)考(kao)與(yu)實踐。

百信銀行行長李如東認為(wei)，當前無(wu)論是信息交互形式、數字生產力，還是數字銀行形態(tai)都(dou)在發(fa)生轉變。在他(ta)看(kan)來，從“人(ren)找產品(pin)”變成(cheng)“產品(pin)找人(ren)”，從二維進化(hua)成(cheng)三(san)維立體信息，用戶可以(yi)定(ding)制化(hua)的數字分身等都(dou)符合未來銀行的設想。

“我個人(ren)判(pan)斷，未來3-5年，AIGC+數(shu)字人(ren)‘’將(jiang)成為服務(wu)用戶的(de)(de)主(zhu)流(liu)形態，內容(rong)生產力(li)和精準營銷能力(li)大幅提升，陪伴式的(de)(de)用戶服務(wu)將(jiang)成為標(biao)配。”他(ta)如是說。

#02

AIGC滲透加速

今年(nian)初，火爆(bao)全球的ChatGPT給AIGC又添了一把熱火。

2月以來，百(bai)(bai)信銀(yin)行、中(zhong)信銀(yin)行、泰康(kang)保(bao)險(xian)等多家商業(ye)銀(yin)行及保(bao)險(xian)機(ji)構(gou)宣布接入百(bai)(bai)度文心一言；中(zhong)國農業(ye)銀(yin)行推出金(jin)融行業(ye)首個(ge)自主(zhu)創新的(de)金(jin)融AI大模型應用ChatABC；一些金(jin)融機(ji)構(gou)陸續披露AIGC在業(ye)務中(zhong)的(de)具體運(yun)用。

直觀來看(kan)，生成式AI能(neng)大幅提升內容生產效率，且讓內容更具創造力(li)，對(dui)于(yu)銀行機構而言(yan)(yan)，僅(jin)體現(xian)在(zai)品牌工作(zuo)賦能(neng)上。但事實上，ChatGPT強大的語言(yan)(yan)理(li)解能(neng)力(li)和(he)語意推理(li)能(neng)力(li)，給金融場(chang)景(jing)帶來的想(xiang)象力(li)絕(jue)不僅(jin)限(xian)于(yu)此。

如近年來(lai)在(zai)智能客服(fu)基礎(chu)上(shang)衍生出(chu)的(de)虛(xu)擬數字人助手，可視為(wei)未來(lai)銀行與(yu)用(yong)戶進行對(dui)話、打(da)造沉浸式服(fu)務(wu)體驗的(de)重要連接渠道。

智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)、智(zhi)能(neng)投顧在金融領域早已不(bu)是新鮮事物。銀行客(ke)服(fu)人(ren)員在日常(chang)工作(zuo)中(zhong)會(hui)(hui)面臨不(bu)少(shao)同質化(hua)的(de)問題和(he)信息消耗精力(li)，因此一些標(biao)準化(hua)、介(jie)紹性的(de)問答(da)和(he)材料(liao)，就會(hui)(hui)交由人(ren)工智(zhi)能(neng)服(fu)務。

由于過往受技術限制(zhi)，智能(neng)客服只能(neng)給(gei)予標準化回答(da)(da)無(wu)法滿(man)足(zu)用(yong)戶的個性化需求，因此(ci)一度被調侃為(wei)人工智障。但有了ChatGPT加持的數字人，卻能(neng)對(dui)多維度、全鏈路的信息反饋進行(xing)數據(ju)分析(xi)，可以精準的理解用(yong)戶意圖，形成完整的智能(neng)問答(da)(da)，從而大(da)幅提升用(yong)戶體驗。

當下在智能客服領域，不少頭(tou)部(bu)銀行已走在前(qian)列，保險、證*也處于AI產品(pin)替(ti)代和輔助的(de)升級(ji)中(zhong)，GPT類預(yu)訓練模型將(jiang)AI對話提升至新的(de)高(gao)度。目前(qian)，國內已有十余家銀行推出虛擬數字人員工。

另一方(fang)面，相較于以往(wang)的(de)智能投顧，以ChatGPT為代表的(de)AIGC可以作為輔助信息融入(ru)推薦系統，生(sheng)成數據分析和(he)研究報告(gao)，提出個性化(hua)投資建議，并能與用戶實現互(hu)動(dong)。

財富管(guan)理是(shi)金融科技最(zui)大(da)的(de)增長點。近(jin)幾年，第三方財富管(guan)理（含保險在(zai)內的(de)大(da)理財）最(zui)大(da)痛點是(shi)投顧服務線上化(hua)，難點就在(zai)于用(yong)戶交互。中信證(zheng)*研究團(tuan)隊指(zhi)出，ChatGPT很可能突破財富管(guan)理的(de)這(zhe)一投顧瓶頸。

目(mu)前來看(kan)，生成式AI已在(zai)國外(wai)普及投(tou)顧服務、提升顧問效率(lv)、強化(hua)投(tou)研能力等領域發揮重要作用，國內也已在(zai)部分金融信息服務商應用落地。

而華(hua)創證*研報(bao)給出的觀點認為，AIGC落(luo)地(di)財富管(guan)理行業(ye)雖(sui)不存在技術落(luo)地(di)難度，但在行業(ye)監管(guan)尚未(wei)明確(que)下，可能需要行業(ye)更(geng)長時間的探索(suo)。

#03

未來已來

在不斷涌現的新興技術(shu)滲透互融(rong)下(xia)，未來銀行的發展將呈現何種(zhong)形態？或(huo)許我們能從過去(qu)幾十年的數(shu)字化浪潮中探尋到一些(xie)軌(gui)跡。

自1967年英國巴克萊銀(yin)(yin)行(xing)安裝了(le)世界上第一(yi)臺ATM以來，銀(yin)(yin)行(xing)就告別了(le)“柜臺唯(wei)一(yi)”的時代(dai)，正(zheng)式踏上了(le)數(shu)字銀(yin)(yin)行(xing)的變革(ge)之路。

數字銀(yin)行的(de)發展總共經歷了三(san)個階(jie)段：從(cong)以ATM為代表(biao)的(de)銀(yin)行自動化(hua)，到計算機為載體的(de)銀(yin)行電子化(hua)，再到數字技術為支撐的(de)銀(yin)行數字化(hua)。

縱觀近十年來(lai)的(de)銀行數字化(hua)轉型走(zou)勢，銀行開(kai)始將線(xian)上渠道的(de)建(jian)設(she)放在突出位置(zhi)，金融(rong)科技(ji)的(de)力量愈(yu)發顯現。

2009年起，花旗(qi)、摩根大通以及高盛在內的(de)諸多國際(ji)銀(yin)(yin)行(xing)巨(ju)(ju)頭(tou)率先發力，先后在支付、借貸、財富管理領域(yu)追加(jia)戰略投資。國內大型銀(yin)(yin)行(xing)不甘寂寞，紛紛加(jia)快金融科技領域(yu)布(bu)局，騰訊(xun)、阿里、百度(du)等互聯網巨(ju)(ju)頭(tou)跨界涌入(ru)，成為數字銀(yin)(yin)行(xing)的(de)弄潮(chao)兒。

過去(qu)理(li)(li)解中，傳統銀行是一(yi)個依賴(lai)物理(li)(li)網點的場所(suo)，但到了數字化(hua)時代，其(qi)功能定(ding)位和(he)服務(wu)形(xing)態上(shang)被重新定(ding)義，演變成一(yi)個兼具線下線上(shang)渠道開展(zhan)業務(wu)的服務(wu)平臺(tai)。

十年間(jian)，浪潮的(de)(de)主題已不僅局限于產(chan)品(pin)與運營的(de)(de)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)，而是更加側重將用戶(hu)需求數(shu)字(zi)化(hua)(hua)，通(tong)過精準了解用戶(hu)需求，為用戶(hu)提(ti)供差異化(hua)(hua)服務的(de)(de)價值。

隨著數字技(ji)術的(de)不(bu)斷升級迭代，將(jiang)銀行包裹其中(zhong)的(de)巨(ju)大網格正變(bian)(bian)得(de)愈加精細縝密，用戶的(de)種(zhong)種(zhong)信息、行為都(dou)可(ke)被量化，逐步變(bian)(bian)成(cheng)虛擬世(shi)界的(de)數字分身(shen)，所(suo)有的(de)金融服務、產(chan)品(pin)都(dou)宛如(ru)積木，可(ke)根據用戶需(xu)求自由組合(he)。

當然，這也(ye)意味著(zhu)向(xiang)未(wei)來銀(yin)行邁進(jin)的路上更加(jia)挑戰重重，銀(yin)行業所面向(xiang)的客戶(hu)結(jie)構及需求、所處的金融和社會環(huan)境以及可利用的技術(shu)與(yu)資源正在(zai)發(fa)生根本性改(gai)變。

瞭望智庫與百融行業(ye)研究院共(gong)同(tong)發布的《智能(neng)化(hua)進(jin)入下(xia)半場——銀(yin)行數字化(hua)轉型白(bai)皮(pi)(pi)書(shu)（2022）》（下(xia)稱(cheng)《白(bai)皮(pi)(pi)書(shu)》）指出(chu)，面對(dui)金融監管、貨幣(bi)政策、人口老(lao)齡化(hua)等諸(zhu)多影響著(zhu)我國銀(yin)行業(ye)未來發展與競爭格局的變量，銀(yin)行當堅持開放與融合。

《白(bai)皮書(shu)》認為(wei)，當下銀(yin)(yin)行(xing)(xing)“開放”格局已(yi)現，行(xing)(xing)業“融(rong)合”趨勢(shi)漸成。在數字業務化的(de)推(tui)動下，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)數字化轉型將會(hui)迎(ying)來(lai)更(geng)為(wei)“開放”的(de)階段，未來(lai)“開放銀(yin)(yin)行(xing)(xing)”的(de)實踐(jian)也會(hui)進一步加深，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)與合作伙伴(ban)將展現出更(geng)廣泛、強合作、更(geng)深入的(de)融(rong)合趨勢(shi)。

由此(ci)看(kan)來，虛擬(ni)數字人、“零度空間”這些新產物，亦可看(kan)做是未來銀行展現的冰山一(yi)角(jiao)，一(yi)場(chang)新的數字化變(bian)革已然拉開帷幕。