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真沒想到，Manner咖啡靠“打(da)顧客”登上了輿論熱搜。

最近，Manner在(zai)一(yi)天之(zhi)內(nei)爆發了兩起顧客與員工間的言語和(he)肢(zhi)體沖突，其中一(yi)起事(shi)件(jian)全(quan)過程視頻如下，另外一(yi)起已被平臺下架(jia)。

這(zhe)兩起(qi)事(shi)件分別發生在上海(hai)Manner Coffee靜(jing)安區威海(hai)路716店和浦東(dong)新區梅花路店，事(shi)發時間(jian)均為(wei)6月17日。目前，Manner回應涉事(shi)女員工已(yi)經(jing)被(bei)辭退(tui)，男店員已(yi)當面向(xiang)顧客承(cheng)認錯誤并道歉，雙方已(yi)達成和解。

這兩起事(shi)件在(zai)社交平(ping)臺上引發(fa)了廣泛(fan)的討(tao)論(lun)，支持(chi)員工(gong)(gong)和(he)顧客(ke)的網友(you)各執一詞，觀點激烈對立。一部分(fen)網友(you)支持(chi)員工(gong)(gong)，認為(wei)服務員在(zai)正常的工(gong)(gong)作流程中，單量多(duo)并(bing)且(qie)已經和(he)客(ke)戶解釋，顧客(ke)在(zai)規則內應該尊重員工(gong)(gong)，而不是一味地指責(ze)和(he)抱怨(yuan)。

另一部分網友則支(zhi)持顧(gu)客，認(ren)為無論如何，員(yuan)工(gong)都應(ying)該保持情緒穩定，不應(ying)將個人情緒帶(dai)入工(gong)作中，更不應(ying)該對顧(gu)客進(jin)行身體上的糾纏。

但不(bu)管怎樣，這兩起事件的(de)起因(yin)都是顧(gu)客覺得等待時(shi)間太久了向(xiang)店員催(cui)單，即便(bian)有一名(ming)顧(gu)客想要插隊是不(bu)對的(de)，但事實上Manner高峰期出餐慢(man)也(ye)是常態了。

在上海威海路716店的某點(dian)評中，早前就已有消費者(zhe)反映了(le)取(qu)餐(can)效率的問題，表示為一杯咖(ka)啡要等上半(ban)個小(xiao)時。還有消費者(zhe)曾留(liu)言(yan)道，店員很(hen)忙，都是面(mian)無(wu)表情(qing)像機(ji)器(qi)一樣地服務。

根據(ju)之前界面(mian)新(xin)聞(wen)的(de)報道，Manner咖(ka)啡師一(yi)天最多要做333杯咖(ka)啡，一(yi)杯咖(ka)啡平均用時2.7 分鐘。若遇到(dao)消費(fei)者有特殊的(de)要求，比如加(jia)冰、加(jia)奶，則(ze)會更慢。

有網友指(zhi)出(chu)“多數(shu)Manner店(dian)內只有一個員(yuan)工”，暗示了店(dian)員(yuan)工作壓力巨大(da)，需要承擔繁重的工作任(ren)務。還有人(ren)爆(bao)料“店(dian)員(yuan)累(lei)計被(bei)退單3次就會(hui)被(bei)辭退”，揭示了店(dian)員(yuan)面(mian)臨的嚴格管理和考核壓力。

此外，“Manner老員(yuan)工(gong)把(ba)自己(ji)比喻(yu)成牛馬”和“Manner員(yuan)工(gong)月薪約(yue)5000元”等話題也輪番沖(chong)上微博(bo)熱搜榜。在一些(xie)社交平臺上，更(geng)是可以看到有些(xie)咖(ka)啡師“上廁(ce)所都用秒表計時”，不少在Manner工(gong)作(zuo)過的(de)咖(ka)啡師都表示“入職勸退(tui)”“避雷Manner”。

因此，也(ye)有不少人(ren)共情(qing)打工人(ren)，筆(bi)者(zhe)在看到這兩(liang)個(ge)視頻的時候，也(ye)明顯感覺這兩(liang)個(ge)店(dian)員(yuan)仿佛已經情(qing)緒耗竭了(le)。

那么(me)，為何這兩起負面事件在(zai)同一天均發生在(zai)Manner，是巧合還(huan)是有(you)什么(me)深層次(ci)原因？

為什么偏偏是Manner？又好又快又便宜的不可能三角

Manner咖啡(fei)，自2015年(nian)誕(dan)生(sheng)以來，便以平(ping)價精品(pin)咖啡(fei)的定位深(shen)入人心。其門店小(xiao)巧精致，飲品(pin)價格親民，單杯價格穩定在15-25元(yuan)之間，并且若顧(gu)客自帶(dai)杯子，還能享受5元(yuan)的優惠，因此被譽為“上海咖啡(fei)性(xing)價比之王”。

一(yi)直以來，Manner秉持著“讓咖(ka)啡(fei)成為(wei)你生(sheng)活的一(yi)部(bu)分”的理(li)念，致(zhi)力(li)于將優質的咖(ka)啡(fei)體驗(yan)融入人(ren)們(men)的日(ri)常(chang)(chang)生(sheng)活中，我們(men)首(shou)席商(shang)業評論團隊中也有好幾位喜歡Manner的口感，但出(chu)杯效率經常(chang)(chang)被顧客(ke)詬病，筆者(zhe)認(ren)為(wei)主要有三個原因。

第一(yi)(yi)，與眾多采用全自動咖啡機(ji)的(de)連鎖品牌(pai)不同，Manner堅持(chi)使用半自動咖啡機(ji)。這(zhe)一(yi)(yi)選擇雖然確保了咖啡制作(zuo)的(de)精細度和口感，但也帶(dai)來了制作(zuo)流程(cheng)上的(de)復雜(za)性和時間成本。從磨粉(fen)、壓粉(fen)、卡手柄到按鍵萃取，每(mei)一(yi)(yi)個步驟(zou)都需要(yao)咖啡師(shi)精心操作(zuo)，導(dao)致單杯咖啡的(de)出品速(su)度相對較慢。

尤其是在(zai)高峰時(shi)段(duan)，當(dang)顧(gu)客絡繹不絕時(shi)，這種制作方式就顯得尤為耗時(shi)，顧(gu)客等待10—25分(fen)鐘是很正常的(de)事情。而且如果遇上必(bi)須手(shou)沖咖啡，那(nei)可(ke)能就更慢。

而(er)Manner一直倡(chang)導的(de)(de)精品(pin)咖啡，工藝多(duo)一環，時間就要(yao)多(duo)一點，這是(shi)不可避免的(de)(de)。

第二，Manner的門(men)店面積較小(xiao)(xiao)，限制了員工的數(shu)量(liang)，只能(neng)盡可能(neng)在人效上(shang)提升，以(yi)最(zui)少(shao)的人工來達到極致(zhi)的出(chu)品效率。Manner創始(shi)人韓玉龍夫婦在2015年起(qi)步時(shi)，便以(yi)小(xiao)(xiao)巧(qiao)的2平米小(xiao)(xiao)店作(zuo)為(wei)起(qi)點，這(zhe)決定了Manner無(wu)法(fa)(fa)像星巴克那樣提供寬敞的第三(san)空間，也(ye)無(wu)法(fa)(fa)雇用大(da)量(liang)的員工來應對(dui)繁忙的客流(liu)。

許多Manner的小店，咖啡師都是(shi)獨自工(gong)作，“一員(yuan)一店”的現象越來(lai)越多。據界面新聞，日營業(ye)額5000元以(yi)下的門店，一個店只派一個人(ren)，日營業(ye)額在(zai)6000元及以(yi)上的才會派兩(liang)個人(ren)。

因此，Manner的店員往(wang)往(wang)身兼數職，除了制作咖(ka)啡外(wai)，還需要(yao)負責點單、補(bu)充物料、打掃衛生(sheng)等一系(xi)列工(gong)(gong)作，工(gong)(gong)作強(qiang)度相當大。橫向(xiang)對比同行，星(xing)巴克、瑞幸、M Stand等連(lian)鎖咖(ka)啡門(men)店內(nei)，店員總數通(tong)常在(zai)3-4名，且相對來說有較明確的分工(gong)(gong)。

尤其是在面對(dui)顧客投(tou)訴(su)(su)(su)時，店員(yuan)的壓力更是倍增。MANNER對(dui)顧客投(tou)訴(su)(su)(su)的處理方式相當(dang)直接，一旦有投(tou)訴(su)(su)(su)，便(bian)會直接退單，累計(ji)夠(gou)三次退單便(bian)會辭退員(yuan)工(gong)。

總(zong)之，Manner選擇了(le)好(hao)，便宜(yi)，那(nei)么(me)必然(ran)要在“快(kuai)”上(shang)做很(hen)多的妥協。

第三，Manner是(shi)平價(jia)精品(pin)咖啡(fei)市場(chang)中的佼佼者。特(te)別(bie)在近年來消費降級的大(da)背(bei)景下，Manner以其出(chu)色的性價(jia)比承接了(le)大(da)批中產(chan)咖啡(fei)愛好(hao)者的需求。

Manner對咖(ka)啡(fei)(fei)品質的堅持可謂獨樹一幟，Manner要求采用(yong)烘焙好(hao)20天以內的云南優質咖(ka)啡(fei)(fei)豆，牛(niu)奶原料(liao)則使用(yong)定位(wei)中高端的本土品牌朝日唯品，其單杯咖(ka)啡(fei)(fei)粉的用(yong)量，素來堅持 21.5g的粉量，超出行業平均水平，咖(ka)啡(fei)(fei)口感更醇厚。

裝修最小資(zi)，堪(kan)比星(xing)巴克；咖啡(fei)平價又(you)好喝，還能帶(dai)杯立減五元，又(you)多(duo)次(ci)和(he)LV等奢(she)品跨界聯名(ming)，里子面子都有，Manner狠狠圈牢了這波消費降(jiang)級的(de)中產們。

可(ke)以說，消費降級的(de)中產(chan)們的(de)要求是(shi)最高的(de)，既(ji)要好，又要便宜，還(huan)要快。

據公開數據顯示，Manner門(men)店的(de)業績(ji)非(fei)常亮眼。平均(jun)每(mei)天能(neng)賣出500多(duo)杯(bei)咖啡，而經(jing)營得好的(de)門(men)店更是能(neng)賣出700多(duo)杯(bei)，這一數字甚至超過了瑞幸和星巴克。

生意紅火單子多，咖(ka)啡要品質，人(ren)手又不夠，而消費者又是要求比(bi)較高的人(ren)群，所以咖(ka)啡師一直(zhi)頂著巨(ju)大壓力工作(zuo)，只能說，Manner內(nei)部矛盾積壓已久。

咖啡業卷向打工人

Manner當前的風波以及(ji)圍(wei)繞其(qi)工作(zuo)強(qiang)度的熱議，實(shi)際上正是咖(ka)啡行(xing)業普(pu)遍困境的一(yi)個縮影。

自去年(nian)起，連鎖咖啡(fei)品牌間的價(jia)格戰(zhan)愈演(yan)愈烈，9塊9的價(jia)格戰(zhan)使得行業內眾多企業傷亡慘重。瑞幸咖啡(fei)今年(nian)第一季度凈虧損8320萬元，去年(nian)同(tong)期凈利(li)潤為(wei)5.648億元。

而星巴(ba)克方面，中(zhong)國市(shi)場所在的國際業務在2024財年(nian)(nian)第二(er)季度(du)營業利潤(run)率為(wei)13.3%，低(di)于(yu)去年(nian)(nian)同期的17%，主要受(shou)到促銷(xiao)(xiao)活(huo)動、店內員工(gong)工(gong)資和福利的增量(liang)投資以及銷(xiao)(xiao)售組合轉變(bian)的影響。

更為糟糕的(de)是，價(jia)(jia)格戰在近兩月進(jin)一步升級(ji)，庫迪咖啡宣(xuan)稱(cheng)將(jiang)延(yan)續其9.9元的(de)促銷策略長達三年，而蜜雪(xue)冰城旗(qi)下的(de)幸(xing)運咖則(ze)進(jin)一步降價(jia)(jia)，推出了(le)全場6塊6的(de)促銷活(huo)動(dong)。價(jia)(jia)格戰帶來(lai)行業壓力沒(mei)有(you)人能幸(xing)免，企業普遍面(mian)臨毛利率極度壓縮、成本高企的(de)問題。

為了在(zai)(zai)這樣的環境中(zhong)生存，咖(ka)啡品牌(pai)不(bu)得(de)不(bu)通過(guo)瘋狂擴張規模來(lai)提升業績(ji)。Manner咖(ka)啡就是一個典(dian)型的例(li)子(zi)，它在(zai)(zai)成立前(qian)三年僅在(zai)(zai)上海開出3家店(dian)，但經(jing)過(guo)多輪融(rong)資后，其擴張速度迅速加快(kuai)，去年10月已經(jing)達到了1000家門(men)店(dian)，并(bing)計劃在(zai)(zai)未(wei)來(lai)達到2000家。

這背(bei)后(hou)自然離不開資金的支持。Manner咖啡在2018年完成了(le)第(di)一(yi)筆融資，深諳(an)消費趨勢的徐新領(ling)導(dao)的今(jin)日資本領(ling)投，2021年，新加坡主權基(ji)金淡馬錫入場，后(hou)續又引入了(le)美團龍珠(zhu)資本，H Capital、Coatue Management等大基(ji)金，估值10多億美元(yuan)。創始人夫婦(fu)身價據說也達到了(le)72億元(yuan)。

但隨(sui)著競爭加劇，這份壓力也(ye)卷向打工人。根據(ju)界面新聞報道，2021年左右新入(ru)職的咖(ka)啡師到手工資大概就是五(wu)六千，但現在(zai)出現了(le)明顯倒退。根據(ju)Boss直聘5月(yue)數據(ju)顯示，咖(ka)啡師平(ping)均月(yue)薪為4236元。

而同行(xing)之所(suo)以(yi)前赴后繼選擇Manner，是因為Manner為員工提供的(de)底(di)薪(xin)在行(xing)業(ye)內屬于較高(gao)水平(ping)，再加(jia)上(shang)通過加(jia)班和犧牲(sheng)休息日(ri)獲得的(de)額外薪(xin)資，整體收(shou)入在行(xing)業(ye)內頗具(ju)吸引力。此外，Manner使用的(de)半自動咖啡(fei)機讓(rang)咖啡(fei)師有(you)機會掌握從(cong)萃粉到拉(la)花的(de)全部技術。

不僅(jin)是Manner，咖(ka)啡(fei)行業(ye)內的(de)(de)其他品牌(pai)也面臨著(zhu)類(lei)似的(de)(de)問題(ti)。去年，瑞幸咖(ka)啡(fei)因要求(qiu)咖(ka)啡(fei)師每小時洗手一(yi)次而導致“手爛(lan)”的(de)(de)事件引發了(le)廣泛關注。這個(ge)問題(ti)值得整個(ge)產業(ye)去尋求(qiu)思路，避免惡(e)性循環(huan)。

員工是“內部的”顧客

千里之堤，往往潰(kui)于蟻穴。鮮活的(de)案例證明，過(guo)度(du)的(de)壓力工(gong)(gong)作模(mo)式(shi)(shi)不(bu)僅(jin)會損害員(yuan)工(gong)(gong)的(de)身心健(jian)康，也會降低一(yi)線人員(yuan)的(de)服(fu)務質量，進而對(dui)整個品牌的(de)聲譽和資產造(zao)成難以估量的(de)損失。所有TO C，也就是消(xiao)費型企業，都要注重對(dui)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)關懷(huai)，這(zhe)不(bu)僅(jin)是一(yi)種人文精神，而且也是一(yi)種可持續的(de)發展(zhan)模(mo)式(shi)(shi)。

我們來看一個(ge)案例。

上世紀二十年代的(de)(de)(de)福特公(gong)司，它不僅僅是一個汽車制造巨頭，更是一個改變時(shi)代面貌的(de)(de)(de)先行者。那(nei)時(shi)候，福特公(gong)司做出了一個劃時(shi)代的(de)(de)(de)決定(ding)：提高工(gong)(gong)人的(de)(de)(de)工(gong)(gong)資待遇(yu)，落實了令人羨慕的(de)(de)(de)5天8小時(shi)工(gong)(gong)作制，并增加了員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)假(jia)期。

這一系列的舉措的初衷，是(shi)希望福特公(gong)司的員(yuan)工們有了更多的可支配(pei)收入和(he)休息時(shi)(shi)間(jian)，他們開始有能力購買自己公(gong)司生(sheng)產(chan)的汽車(che)，駕駛(shi)著福特車(che)，在周末或假期與家人朋友一同出游，享(xiang)受消費(fei)帶來(lai)的樂趣，同時(shi)(shi)也在傳播汽車(che)文化，進而進一步帶動產(chan)業發展。

這種“員工即是客戶”的(de)(de)理念，為福特公司帶(dai)來了一定的(de)(de)成功。員工們(men)(men)因為感受(shou)到公司的(de)(de)關(guan)愛和尊重，成為了品(pin)牌的(de)(de)忠實粉絲和顧(gu)客，他(ta)們(men)(men)的(de)(de)口碑傳播也(ye)為福特公司帶(dai)來了更多的(de)(de)潛(qian)在消費者。

甚至學術界有人(ren)說福(fu)特這(zhe)項內循環舉動(dong)挽救了(le)令人(ren)詬(gou)病(bing)的資本主義。

通過企業(ye)的利(li)潤進(jin)行內循(xun)環(huan)，促生了更多潛(qian)在消費者(zhe)，從而進(jin)一步提(ti)升企業(ye)的規模和利(li)潤，達到企業(ye)，顧客，員工的三贏，才(cai)能(neng)可(ke)持續發(fa)展。

國(guo)內的(de)(de)咖啡品(pin)牌(pai)也可以學(xue)學(xue)這種“以人為本”的(de)(de)經營理念，只有(you)真正關愛(ai)員(yuan)工(gong)，讓員(yuan)工(gong)感受(shou)到歸屬(shu)感和(he)幸福感，讓員(yuan)工(gong)成為自己的(de)(de)忠實(shi)粉絲(si)，忠實(shi)客戶，才能有(you)更廣闊(kuo)而持久的(de)(de)發(fa)展。員(yuan)工(gong)是品(pin)牌(pai)最(zui)直接的(de)(de)傳(chuan)(chuan)播者，他們的(de)(de)每一次微笑、每一次專(zhuan)業的(de)(de)服(fu)務，都是對品(pin)牌(pai)最(zui)好(hao)的(de)(de)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)。

品牌(pai)成(cheng)功了，企業主和(he)股(gu)東們才會(hui)享(xiang)受(shou)長期(qi)的(de)(de)品牌(pai)優勢，這(zhe)不正是(shi)精品咖啡最初(chu)的(de)(de)理念嗎？

另外(wai)，員(yuan)工也可以(yi)是顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，員(yuan)工和(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)并不是對立面。消(xiao)費(fei)者和(he)服(fu)務(wu)員(yuan)之間(jian)的尊重是相互的。消(xiao)費(fei)者應該遵守規則，尊重服(fu)務(wu)員(yuan)的工作，不要強行插隊、無(wu)理取鬧(nao)。而服(fu)務(wu)員(yuan)也應該以(yi)熱情、專業的態度(du)服(fu)務(wu)每一位(wei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，用微(wei)笑和(he)耐心(xin)化(hua)解矛盾。

人與人之間有(you)基本(ben)的尊重(zhong)，大(da)家都在規則(ze)內(nei)行事，大(da)家想辦法解決(jue)問(wen)題，而不是(shi)去解決(jue)提出問(wen)題的人，那么事情就(jiu)不會(hui)朝著極端沖突方向發展。

畢竟，有(you)時候尊(zun)重(zhong)他人就(jiu)是尊(zun)重(zhong)自己。

參考資料

1. 《Manner Coffee，飚上熱(re)搜》中國基金報

2. 《Manner店(dian)員潑顧(gu)客咖啡粉、拳腳相向，高速擴張下門店(dian)管理疏漏誰之過》第(di)一財經(jing)

3. 《店員(yuan)潑顧客一臉咖(ka)啡粉，大喊“你投訴(su)呀”！知名(ming)品(pin)牌回應，有員(yuan)工稱8小時內要做500杯咖(ka)啡》21世紀經濟(ji)報道