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熱搜常(chang)駐嘉(jia)賓胖東來(lai)又來(lai)了，這次(ci)還一口氣占(zhan)了兩個位置。

圖源：微博(bo)熱搜(sou)

日前，位(wei)于河南許昌(chang)的(de)胖東來超(chao)市，因顧客和員工發(fa)生爭執引發(fa)廣泛討論。讓人意想不到的(de)是，胖東來在隨后竟然(ran)發(fa)布了一份長達8頁(ye)的(de)調(diao)查報告(gao)，事件從頭到尾(wei)包(bao)括(kuo)處理方案都做了詳細說明。

很快，#胖東來8頁報告調(diao)查顧客(ke)與(yu)員工爭(zheng)執(zhi)#的話(hua)題就登上了(le)微博熱搜，也(ye)(ye)引(yin)來眾多網(wang)友的驚嘆(tan)。“先不管誰對誰錯(cuo)，在(zai)網(wang)上第一次見到這么(me)詳細的調(diao)查報告”、“做到了(le)以人為本，尊重顧客(ke)，但也(ye)(ye)不貶(bian)低員工”…

不僅如此，胖東(dong)來(lai)在上熱搜的同(tong)時，創(chuang)始(shi)人(ren)于東(dong)來(lai)此前公開(kai)表示公司95%的利潤都會分給(gei)員(yuan)工(gong)的言論也被扒(ba)了出來(lai)。

網友不禁驚(jing)呼(hu)，這究(jiu)竟是一家什么樣的神仙企業？

胖東來，又上熱搜了

放眼整個公關(guan)界，胖東來這份(fen)長達8頁的調查(cha)報告都稱得(de)上是標桿級別的存在。

雖(sui)然看起來(lai)是日常生(sheng)活中一(yi)件稀松平常的小事(shi)，但胖東來(lai)的調查(cha)(cha)報告仍然包括(kuo)了兩次調查(cha)(cha)結果、對產生(sheng)問(wen)題的原因分(fen)析(xi)以(yi)及相應(ying)的處理結果等(deng)，事(shi)無(wu)巨細(xi)的展示給公眾。

圖源：新(xin)浪微(wei)博

內(nei)容詳細只是原因之一，引起更多人(ren)共鳴的是胖東來在處理沖突(tu)時極具人(ren)性化的方(fang)式。

除了給予相關(guan)顧(gu)客500元(yuan)的投(tou)訴獎(jiang)勵外，胖東來(lai)同(tong)時也(ye)認為顧(gu)客權益(yi)受損(sun)可以(yi)通(tong)過相關(guan)投(tou)訴渠道反饋，但不能現場(chang)對員工大聲呵(he)斥(chi)，這(zhe)是傷害人格(ge)和尊(zun)嚴的行為，因此決定(ding)給予該員工5000元(yuan)精神補償。

對此(ci)，不(bu)少網友(you)表(biao)示，“雖然是(shi)一份沖突調查報告，但卻處處充滿了人情味(wei)”、“倒(dao)也(ye)沒(mei)有(you)什么公關秘籍，胖東來(lai)主打的就(jiu)是(shi)一個真誠”。

雖然是一個地方性(xing)商超企(qi)業，但胖東(dong)來的神奇相信很多人都早有(you)耳聞。

● 圖源：新浪微博(bo)

例如在今年3月份(fen)，胖東來(lai)就因(yin)在公司內部設置“員工委屈獎”而登上微博熱搜；更(geng)早之前創始(shi)人(ren)于東來(lai)還(huan)表(biao)示公司賺的錢基本給員工分完了(le)(le)，加班(ban)是(shi)不道德的行為等，不知(zhi)道戳中了(le)(le)多少打(da)工人(ren)的內心。

試(shi)想：如果同樣一件事發生在其他企業身上，為了(le)控制(zhi)負面影響，可能大(da)多(duo)數都會采(cai)取(qu)讓(rang)員工退步(bu)、讓(rang)顧客滿意(yi)的方式，而(er)這(zhe)也恰(qia)恰(qia)讓(rang)胖(pang)東來顯得更加獨樹一幟。

就連于(yu)東來也不止一次(ci)表示(shi)：“賺(zhuan)錢(qian)不能太多，合理(li)就好，對零售業而言有3%-4%的凈利潤就可以了。”

那么，這家(jia)超市到底憑什(shen)么成為(wei)人(ren)們口中的良心企業呢(ni)？

胖東來，什么來頭？

可能很(hen)多人還(huan)不知(zhi)道胖東(dong)來，然而在(zai)河(he)南的許昌(chang)和新鄉兩(liang)市，胖東(dong)來可謂人盡皆知(zhi)。

不夸張的說，無(wu)論何時何地，胖東來只(zhi)要開店都(dou)是(shi)一場狂歡盛(sheng)宴。

1995年(nian)，只(zhi)有(you)小學文(wen)化水平的于東來開了家(jia)名叫“望月樓胖(pang)子(zi)店”的小賣部，也就是胖(pang)東來的前身。

圖源(yuan)：新(xin)浪微博

憑(ping)借“用真品、換真心”的(de)準(zhun)則，于東來把自己的(de)小賣部(bu)開得順風順水，生意也做(zuo)得越來越大，并逐(zhu)漸發(fa)展(zhan)成為了現在(zai)的(de)胖東來商貿集(ji)團。

21世紀初，國(guo)外大型連鎖超市如沃爾瑪、家樂福等開始相繼(ji)進(jin)入(ru)河(he)南(nan)市場，包括世紀聯華等巨頭(tou)也早已(yi)成(cheng)功扎根(gen)，外部(bu)環(huan)境不(bu)可謂不(bu)激烈。

不過盡管如此(ci)，胖東來依(yi)然在(zai)新鄉開出(chu)了(le)百貨(huo)商店(dian)和生(sheng)活(huo)廣場。在(zai)此(ci)過程(cheng)中，反而是老牌巨頭世紀(ji)聯(lian)華從2007年(nian)(nian)開始就宣布倒閉(bi)，2010年(nian)(nian)沃爾瑪正式開出(chu)線下門(men)店(dian)，只過4年(nian)(nian)也草(cao)草(cao)收場。

似乎在許昌、新鄉(xiang)等地，沒有(you)任何(he)連(lian)鎖商超能和(he)胖東來相(xiang)抗衡。

高光時期，胖東來曾在河南(nan)開出(chu)了30多(duo)家(jia)門店，擁(yong)有(you)8000多(duo)名員工，年營收(shou)超(chao)過(guo)70億。

有數據顯示(shi)，胖東來根據人數及經營面(mian)積(ji)計算(suan)出的平(ping)均銷(xiao)售額和(he)利潤，在中國(guo)民營企(qi)業(ye)當中均位(wei)列第(di)1。

胖東來的(de)突出，也引來了諸(zhu)多大佬對其贊不絕口。

中(zhong)國連鎖協(xie)會會長郭戈平參觀完胖東來之后(hou)，表(biao)示“這絕(jue)對是(shi)中(zhong)國最好的店”；馬云則(ze)稱其為是(shi)“中(zhong)國企業的一面旗幟”；小米創始人雷軍更是(shi)慕名(ming)前(qian)來拜(bai)訪，表(biao)示胖東來是(shi)中(zhong)國零售業當中(zhong)“神一般的存在”。

胖東來，你學不會

曾有(you)人說整個許昌市只有(you)周二的(de)時(shi)候才不會(hui)堵車，因為(wei)每周二胖(pang)(pang)東(dong)來超(chao)市不營(ying)業；還有(you)人說一(yi)個城(cheng)市能夠讓我(wo)經(jing)常呆下(xia)去(qu)，要么(me)有(you)我(wo)在意的(de)人，要么(me)就是有(you)胖(pang)(pang)東(dong)來。

這些(xie)話可(ke)能多少有些(xie)夸張的成分，然而(er)也能看出胖東(dong)來在當地的受歡(huan)迎程度。

那么胖東來(lai)到底有(you)什么樣的(de)魔力，能夠讓(rang)消費者前(qian)仆后繼(ji)的(de)涌入呢？

首先就是極(ji)致的服務。例如(ru)如(ru)果有顧客買到(dao)了并不(bu)太滿意的商品，可以直接選擇退(tui)貨，而不(bu)用擔心像(xiang)其他超市那樣受到(dao)為難。

甚至曾有(you)消費者表示：“胖東來的無理由(you)退換貨(huo)可(ke)以說是相當包容(rong)，哪(na)怕是買到了(le)一個西瓜吃了(le)一半感(gan)覺不(bu)甜，都可(ke)以拿(na)來直接退貨(huo)。”

再比如不同(tong)款型(xing)的(de)購物(wu)車，其(qi)中還包(bao)含老年人專用款，以(yi)(yi)及(ji)隨處可見(jian)的(de)冷鮮(xian)保存區、極度(du)人性化的(de)母嬰(ying)室就連(lian)濕紙巾都可以(yi)(yi)預(yu)先(xian)加熱(re)，甚至顧客所帶的(de)寵物(wu)也可以(yi)(yi)得到全方(fang)位的(de)呵(he)護。

其次則是(shi)強大(da)的(de)(de)商品(pin)力。但凡是(shi)消費者想要的(de)(de)東西，在(zai)胖東來基本上都可(ke)以一次性(xing)買(mai)齊。哪怕(pa)是(shi)有些相對小眾(zhong)的(de)(de)品(pin)牌和產品(pin)，即便大(da)型連鎖超市沒有，但在(zai)胖東來大(da)概率也能夠買(mai)得到。

更為夸(kua)張的是，胖東(dong)來(lai)甚(shen)至會把(ba)每個商品的進(jin)價(jia)直(zhi)接(jie)進(jin)行公開，一件商品的零售價(jia)標明(ming)之后，下面(mian)還會寫上(shang)該產品的進(jin)價(jia)。當然，這也來(lai)得益于胖東(dong)來(lai)的巨量采購策(ce)略可以支(zhi)撐其這么做。

和很多超市(shi)通過周(zhou)密的計(ji)算(suan)來(lai)靈活供(gong)應不(bu)同，胖東來(lai)從一開始的定(ding)位就是進行源頭采購，并盡可能增大購入量，從而降低進貨成本(ben)。如(ru)此一來(lai)，有不(bu)少產品的進貨價可能比批發市(shi)場的還(huan)要(yao)低。

除此之外，胖東來對于公司自身的員工也遠高于行業(ye)平均水準。

例(li)如除了高于當地其他企(qi)業的(de)基本工(gong)資之(zhi)外，胖東來會(hui)把(ba)公司(si)超過90%的(de)股份分(fen)配給員(yuan)工(gong)，入(ru)職(zhi)滿一(yi)(yi)年的(de)正式員(yuan)工(gong)享有(you)長達40天(tian)的(de)年假，甚至還做出員(yuan)工(gong)加班一(yi)(yi)次將會(hui)罰(fa)款5000元的(de)規定。

這些恰(qia)恰(qia)就是胖東(dong)來區(qu)別于(yu)(yu)其他連鎖超市(shi)的核心競(jing)爭力，也難怪(guai)當地人對于(yu)(yu)胖東(dong)來會(hui)如此熱衷了。