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2023年(nian)，車(che)質網(wang)、凱睿(rui)賽(sai)馳咨詢聯(lian)合啟動首(shou)屆中(zhong)國汽車(che)售后服務(wu)突(tu)出(chu)貢(gong)獻人物推選宣傳活動，旨(zhi)在展現每一(yi)年(nian)度(du)該領域領跑者的(de)突(tu)破力(li)(li)和引領力(li)(li)，以(yi)及帶(dai)給(gei)企業的(de)增(zeng)長(chang)力(li)(li)，梳理中(zhong)國汽車(che)市場服務(wu)質量發(fa)展脈絡和走向。

深入企(qi)業走訪(fang)調研，對(dui)話領跑者是活動的(de)重要組成部分。本期訪(fang)談(tan)，車質網常務(wu)副總(zong)裁李(li)熙就如何持續提高(gao)用戶滿意度(du)、激勵和提升售后(hou)服務(wu)團隊(dui)能力(li)以及新能源汽(qi)車時代售后(hou)服務(wu)策略(lve)的(de)變化、行業發(fa)展趨(qu)勢等問題(ti)，深度(du)對(dui)話吉(ji)利汽(qi)車銷售公司副總(zong)經理、服務(wu)公司總(zong)經理劉旭輝。

車質網常務(wu)副總(zong)裁李熙（右）深(shen)度對(dui)話吉利汽(qi)車銷售(shou)公(gong)司(si)副總(zong)經理(li)、服務(wu)公(gong)司(si)總(zong)經理(li)劉旭輝（左）

以用(yong)戶滿(man)意為(wei)核心是吉利售后服(fu)務(wu)一貫的(de)宗(zong)旨，訪(fang)談中，劉(liu)旭輝認為(wei)，售后服(fu)務(wu)標準體系能否得(de)到有效落地執行(xing)，是做好售后服(fu)務(wu)工作的(de)核心要素(su)。面向未來(lai)，首(shou)先要將售后服(fu)務(wu)工作從“被(bei)動(dong)保障”向“主動(dong)關愛(ai)”轉(zhuan)變(bian)(bian)，讓(rang)用(yong)戶滿(man)意轉(zhuan)變(bian)(bian)為(wei)讓(rang)用(yong)戶感動(dong)。

▍由“日清”和(he)“復盤”帶來(lai)的改變(bian)

從制造到質量，再到售后(hou)服務(wu)，劉旭(xu)輝(hui)在(zai)吉利(li)汽車不同部(bu)門(men)(men)的工(gong)作(zuo)經歷(li)讓(rang)他(ta)對(dui)于售后(hou)服務(wu)有(you)了更深的感悟。尤其(qi)是(shi)在(zai)管理(li)方面，引(yin)入了其(qi)在(zai)制造和質量部(bu)門(men)(men)工(gong)作(zuo)時的成功經驗，對(dui)于售后(hou)服務(wu)部(bu)門(men)(men)員工(gong)的思想(xiang)和能力進行了重塑。

吉(ji)利(li)汽車銷(xiao)售公司(si)副總經理、服務公司(si)總經理劉旭輝在作工作報告（供圖：吉(ji)利(li)汽車）

首先是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)思(si)(si)想方面(mian)，劉(liu)旭(xu)輝提出了(le)“過程所(suo)(suo)有(you)(you)者”的(de)(de)概念(nian)，即“只(zhi)要這個(ge)事情(qing)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)在(zai)(zai)(zai)管，出現的(de)(de)所(suo)(suo)有(you)(you)問(wen)題(ti)就都是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)的(de)(de)問(wen)題(ti)，所(suo)(suo)以需(xu)要你(ni)想辦法拉動所(suo)(suo)有(you)(you)資源去解決這些問(wen)題(ti)”。在(zai)(zai)(zai)這個(ge)過程中會激發員工(gong)的(de)(de)主觀能動性，提高對于(yu)工(gong)作職(zhi)責(ze)的(de)(de)擔(dan)當，推動用戶(hu)問(wen)題(ti)的(de)(de)高效(xiao)解決。劉(liu)旭(xu)輝認為(wei)，在(zai)(zai)(zai)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作中還必(bi)須要有(you)(you)“預見性思(si)(si)維”和(he)“利他思(si)(si)維”，售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)“一錘子買賣”，而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一個(ge)長期的(de)(de)行為(wei)。所(suo)(suo)以不(bu)僅需(xu)要對于(yu)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作有(you)(you)一定的(de)(de)預判能力，還需(xu)要站(zhan)在(zai)(zai)(zai)用戶(hu)角度去思(si)(si)考(kao)，怎樣去開展工(gong)作，怎樣能把工(gong)作做(zuo)的(de)(de)更好(hao)，在(zai)(zai)(zai)“利他”的(de)(de)過程中實際上也是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)幫(bang)助自己。

其(qi)次是(shi)在能(neng)(neng)力(li)方面。劉(liu)旭輝(hui)(hui)對于(yu)員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)要求可以(yi)說是(shi)非常(chang)嚴格的(de)(de)(de)(de)，不僅要求員工(gong)(gong)對于(yu)本職(zhi)工(gong)(gong)作要做(zuo)(zuo)到“日(ri)清”，而且還(huan)(huan)需要對于(yu)當天(tian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作來(lai)做(zuo)(zuo)“復盤”。所謂的(de)(de)(de)(de)“日(ri)清”其(qi)實很好(hao)理解，就是(shi)我們常(chang)說的(de)(de)(de)(de)“今日(ri)事，今日(ri)畢”。看起來(lai)是(shi)很簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)一件事，但真正能(neng)(neng)堅持下來(lai)卻并不容易。在劉(liu)旭輝(hui)(hui)負責售后(hou)服務部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)兩年多(duo)時(shi)間里，他(ta)和部(bu)門(men)員工(gong)(gong)始終都在踐(jian)行“日(ri)清”機制(zhi)，劉(liu)旭輝(hui)(hui)認為，日(ri)清機制(zhi)和高效(xiao)的(de)(de)(de)(de)執行力(li)是(shi)處理售后(hou)服務問題、優(you)化售后(hou)服務流程的(de)(de)(de)(de)最好(hao)保(bao)障。而對于(yu)每天(tian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作“復盤”，劉(liu)旭輝(hui)(hui)坦言這并非是(shi)對別人工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)指責，而是(shi)去發現工(gong)(gong)作中還(huan)(huan)存(cun)在哪些不足，哪些地方可以(yi)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)更好(hao)等，實際(ji)上就是(shi)一個舉一反三(san)的(de)(de)(de)(de)過程。

事(shi)實(shi)上，劉旭輝(hui)除了(le)(le)對(dui)員工(gong)(gong)要求嚴格外，對(dui)于自(zi)己則更加(jia)嚴苛。對(dui)此，與劉旭輝(hui)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)交集較多的服(fu)務公司服(fu)務中心總監、技術支(zhi)持部(bu)部(bu)長范麗飛(fei)深有(you)體會。在他的印象中，劉旭輝(hui)是一個非常(chang)自(zi)律、高效(xiao)的人(ren)，同時(shi)對(dui)于工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)目標(biao)非常(chang)執(zhi)著(zhu)，帶(dai)領大家系統化地進行(xing)“日清(qing)”和“復盤(pan)”工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。“在劉總的帶(dai)領下，我們整個售(shou)后服(fu)務提(ti)升幅度是很大的，今年6月份的客訴率較2022年下降(jiang)超過(guo)了(le)(le)40%”，范麗飛(fei)充滿(man)自(zi)豪的說。

▍以結果為(wei)導向高效執行

車(che)質(zhi)網常務副(fu)總(zong)裁李熙(xi)（左）吉利(li)汽車(che)銷售(shou)公司副(fu)總(zong)經理(li)、服務公司總(zong)經理(li)劉旭輝（右）

作為中(zhong)國成立(li)較早的(de)(de)(de)自主品牌企(qi)業，吉(ji)利汽(qi)車自1997年開始生產汽(qi)車，至今已經擁有(you)了超過1200萬(wan)用(yong)戶。如(ru)此龐大的(de)(de)(de)用(yong)戶基盤，對于吉(ji)利的(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)而言(yan)，既是優勢也(ye)是挑(tiao)戰(zhan)。如(ru)何做到讓每個用(yong)戶都滿意(yi)？劉旭輝認(ren)為除了不斷優化和完善售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)標準外(wai)，切(qie)實(shi)有(you)效的(de)(de)(de)落地(di)執行才(cai)是關(guan)鍵。如(ru)果不能做到落地(di)執行，得(de)不到滿意(yi)的(de)(de)(de)結果，那么再好的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)標準也(ye)是沒有(you)什么價值的(de)(de)(de)。

為此，劉旭輝在(zai)2023年(nian)著手進(jin)行(xing)了兩方(fang)面(mian)的(de)效(xiao)率(lv)提(ti)升工作：一(yi)方(fang)面(mian)是針(zhen)對吉利服務站的(de)維修(xiu)(xiu)效(xiao)率(lv)進(jin)行(xing)提(ti)升，這個與用戶的(de)滿(man)(man)意度(du)息息相關。據了解，吉利汽(qi)車今年(nian)6月(yue)份的(de)一(yi)次性修(xiu)(xiu)復率(lv)較(jiao)2022年(nian)有了明顯增(zeng)長(chang)，維修(xiu)(xiu)效(xiao)率(lv)和維修(xiu)(xiu)質量(liang)的(de)提(ti)升，也(ye)帶(dai)來了用戶滿(man)(man)意度(du)和口碑的(de)雙豐收。

另一方面是狠抓內部工作效(xiao)率，包括服(fu)務(wu)經(jing)理(li)在內的所有團隊成員的效(xiao)率提升。此前劉旭輝(hui)曾提出要(yao)將服(fu)務(wu)投訴降低50%的目標(biao)，但在執行的時候，實際做到了降低70%，而維修產(chan)值和(he)維修臺次也均創造了歷史新高，這(zhe)就是狠抓內部工作效(xiao)率所帶來的成果。服(fu)務(wu)公司東區(qu)總(zong)監(jian)楊剛偉回憶道，“劉總(zong)對我們一直強調問題不過夜，要(yao)以業績論英(ying)雄，結果要(yao)受人尊重”。

▍從“保品牌”到“創品牌”

吉(ji)利汽車(che)售(shou)后服務的維(wei)修技(ji)師(shi)為用(yong)戶車(che)輛做(zuo)例行的車(che)輛檢測(ce)（供(gong)圖：吉(ji)利汽車(che)）

隨著(zhu)新(xin)(xin)能源時代到來(lai)，新(xin)(xin)能源汽車的(de)(de)迭代速度在加快，消費者對于企(qi)業售后服(fu)(fu)務的(de)(de)要求也越(yue)來(lai)越(yue)高。過(guo)去(qu)的(de)(de)用戶需求是(shi)(shi)只要做好服(fu)(fu)務保(bao)障就(jiu)可以，而現在的(de)(de)用戶對于售后服(fu)(fu)務的(de)(de)要求是(shi)(shi)更專業、更高效。如何給(gei)用戶提供(gong)超(chao)越(yue)期待(dai)的(de)(de)服(fu)(fu)務，劉(liu)旭輝認為，售后服(fu)(fu)務要從“被動(dong)保(bao)障”轉向“主動(dong)關愛”，從“保(bao)品牌(pai)(pai)”到“創(chuang)品牌(pai)(pai)”。

從服(fu)務(wu)(wu)場(chang)景(jing)(jing)角度來(lai)(lai)看，原來(lai)(lai)的服(fu)務(wu)(wu)都是(shi)單點式的，比如(ru)用戶到(dao)店里來(lai)(lai)做保養(yang)或維修，這就是(shi)單一(yi)的服(fu)務(wu)(wu)場(chang)景(jing)(jing)。“而未來(lai)(lai)的服(fu)務(wu)(wu)可能會演變(bian)到(dao)連續的多場(chang)景(jing)(jing)服(fu)務(wu)(wu)，也就是(shi)要建立起(qi)車輛全價值(zhi)鏈、全生命周(zhou)期的服(fu)務(wu)(wu)，這是(shi)我(wo)們努力的一(yi)個方向”，劉旭輝表(biao)示。

面向(xiang)未來(lai)，劉旭輝認為(wei)在軟件(jian)定義汽車的時(shi)代，智能(neng)化(hua)發展是必然趨勢，在售后服務(wu)(wu)領域亦(yi)是如此(ci)，智能(neng)服務(wu)(wu)將成為(wei)主(zhu)流(liu)。目前吉利(li)已經(jing)在進(jin)行布(bu)局，未來(lai)將形(xing)成一個智能(neng)服務(wu)(wu)體系，可以與用戶實現快速互(hu)動，帶(dai)來(lai)更(geng)好的售后服務(wu)(wu)體驗。