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伴隨著企業(ye)(ye)數字化(hua)轉型浪潮的(de)到來(lai)，幾乎所有企業(ye)(ye)和組(zu)織都在嘗(chang)試(shi)構(gou)建一(yi)套數字化(hua)、智(zhi)能化(hua)的(de)運(yun)轉體系。

企業服務(wu)賽(sai)道在這樣的歷史機遇下(xia)走(zou)向(xiang)蓬勃(bo)發展(zhan)期。

數(shu)據顯示，2021年企業服務賽道融資額達(da)6400億(yi)元，較2020年同期增長(chang)105%，刷新歷史新高。

企業服務SaaS之風如火如荼，越來越多的優質SaaS企業浮出水(shui)面(mian)，競爭也逐步走(zou)向白熱化。

當下，SaaS行(xing)業出現(xian)的新現(xian)狀是——

平臺型SaaS賽道巨頭稱霸，馬太效應初現，垂(chui)直(zhi)模式(shi)SaaS開始逐漸成為資本間的新寵。

比如，能(neng)夠幫助企(qi)業強化客(ke)戶(hu)(hu)留存、提供端到(dao)端的(de)服務運(yun)營體系、減少客(ke)戶(hu)(hu)流失，提升利潤率的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務SaaS正(zheng)在(zai)被資本輪(lun)番押(ya)注。

2022年3月23日，售后寶(bao)宣布連(lian)續完成由(you)紅杉(shan)中國種子基金(jin)、Tiger Global（老虎環(huan)球基金(jin)）領投(tou)的A1、A2輪融資，總金(jin)額1億(yi)元人(ren)民(min)幣。

據報道，此次融資(zi)(zi)也是國內(nei)售后服(fu)務SaaS賽道最(zui)大的一筆(bi)單輪融資(zi)(zi)之(zhi)一。

客戶(hu)服務SaaS頻頻被資本押注背后(hou)的邏輯是什(shen)么？

售后環節(jie)如何幫助企業實現(xian)第(di)二增長曲線？

如何在(zai)客(ke)戶服務SaaS賽(sai)道的同質化競(jing)爭中(zhong)建立(li)護城河？

近日，投(tou)資(zi)人(ren)說&科創最(zui)前線獨(du)家專訪了售后寶創始人(ren)&CEO李明(ming)，針(zhen)對上述問題進行了深度交流。

01

客戶服務SaaS商機初現

迎來最大一筆單輪融資

服務環節數字(zi)化(hua)頻頻被資本(ben)青睞的(de)背后，實際上也(ye)在(zai)預示著各(ge)(ge)行各(ge)(ge)業中(zhong)正(zheng)在(zai)經歷(li)的(de)新變(bian)化(hua)——

售(shou)后服務(wu)環節正在成為提升企業口碑、復購率(lv)和客(ke)戶服務(wu)滿意度的重要一(yi)環。

傳統的(de)企業(ye)“銷售(shou)漏斗”模式中，一名(ming)新客戶從銷售(shou)線索變(bian)為銷售(shou)機(ji)會(hui)再轉化為訂單的(de)過(guo)程中，不(bu)斷會(hui)因為各種(zhong)原因離(li)開，對企業(ye)失(shi)去(qu)興趣或放棄購買。

“銷售漏斗”模式的弊端是(shi)客(ke)戶容易流失且無法二次轉化。

而全流程銷售模型——“蝴蝶結(jie)”漏斗邏輯，強(qiang)調通過(guo)不(bu)斷為老客(ke)戶提(ti)供(gong)更多的增量價值，間接促使(shi)客(ke)戶進行增購(gou)，實現(xian)了從吸引顧(gu)(gu)客(ke)、保留(liu)顧(gu)(gu)客(ke)到(dao)提(ti)升(sheng)顧(gu)(gu)客(ke)關系再到(dao)重(zhong)復(fu)復(fu)購(gou)的新營銷模型。

在(zai)“蝴(hu)蝶結”漏斗(dou)營銷邏輯的影響下(xia)，越來(lai)越多的企業(ye)意識到，企業(ye)客戶服務環節缺失正在(zai)為企業(ye)自(zi)身帶來(lai)局限：

一方面，國內互聯(lian)網(wang)流(liu)量(liang)見頂，各家走向(xiang)同質化競爭，宣告著存量(liang)時代的(de)企業競賽到(dao)來。

這時候，持續拓新的成本(ben)開(kai)始變得高昂，企(qi)業之間的比拼已(yi)經從比產品走向比服(fu)務，人(ren)人(ren)都希望通(tong)過服(fu)務包裝企(qi)業的差(cha)異化競爭力。

另(ling)一方面，企(qi)業(ye)內(nei)部的精細化管理(li)是近年大(da)勢所趨，通過數(shu)字化的數(shu)據管理(li)也有望降低(di)企(qi)業(ye)運營成本。

向售后環節(jie)進(jin)行資源傾斜(xie)，有(you)望為企(qi)業業務帶來新的增長動能，將企(qi)業的一次性(xing)收(shou)入扭(niu)轉為經常性(xing)收(shou)入。

構建一套數(shu)字化的客戶服務(wu)系統，來滿足(zu)客戶對(dui)企業遠程服務(wu)需求(qiu)已(yi)經(jing)是大勢所趨。

但事實(shi)是，并非所(suo)有企業都有能力自(zi)研一套(tao)數字化(hua)的客(ke)戶服務系(xi)統。

一(yi)部分資金、人力(li)充足的大企業，往往會考慮在內部自行建(jian)立用(yong)于服務管理(li)環節的工單系統。

這類工單系統(tong)大多只(zhi)是用于滿足(zu)企業追蹤客戶問(wen)題的需求(qiu)，常常選擇性忽視(shi)場景應用和用戶體驗(yan)層(ceng)面(mian)的需求(qiu)。

而另一(yi)部分中小企(qi)業，并沒(mei)有額外(wai)的預算去自(zi)行構建一(yi)套數字化(hua)客(ke)戶(hu)服(fu)務系統(tong)。

大多數中小型企(qi)業只能單(dan)點被(bei)動響應客戶需求(qiu)，長期(qi)存(cun)在派(pai)單(dan)效率低下、服務(wu)周(zhou)期(qi)長、服務(wu)過程(cheng)不透(tou)明等痛點，企(qi)業營(ying)銷模(mo)(mo)型也難以從(cong)“銷售(shou)漏斗”模(mo)(mo)式向“蝴(hu)蝶結”模(mo)(mo)式轉型。

2017年，在企業迫切尋求降本增效和(he)存量營(ying)銷巨(ju)大機遇下，曾在微(wei)軟擔任 BPIO（微(wei)軟企業業務(wu)生產(chan)力基(ji)礎(chu)架構）資深(shen)顧(gu)問；

有(you)10余年企(qi)(qi)業信息化(hua)、數字化(hua)從業經驗，負責過多家(jia) 500 強企(qi)(qi)業生產力平臺 / CRM 項目的李明下海創業客戶服務SaaS“售(shou)后寶”。

希望幫(bang)助中(zhong)腰(yao)部企(qi)業建立一套完整的客(ke)戶(hu)服務業務運轉閉環，幫(bang)助企(qi)業從存量(liang)客(ke)戶(hu)中(zhong)挖(wa)掘銷(xiao)售(shou)機會、提高(gao)客(ke)戶(hu)滿(man)意度。

彼時(shi)，李(li)明看到了兩大市場缺(que)口：

1、國內客戶服務SaaS市場領域(yu)尚未出現巨頭。

大(da)部分產品側重于幫助(zhu)企(qi)業(ye)解決(jue)客(ke)服等垂直領域(yu)的問題，鮮少有團隊從全客(ke)戶服務管理(li)的角度為企(qi)業(ye)打造一套(tao)完(wan)整(zheng)的解決(jue)方案；

2、中腰部的(de)企業客戶缺(que)少(shao)場(chang)景化的(de)產品。

中小企業初步形成了客戶(hu)服(fu)務管(guan)理(li)意識，渴望引入客戶(hu)服(fu)務管(guan)理(li)體(ti)系(xi)。

但(dan)由(you)于缺乏實踐(jian)路徑和經驗指導，加上無法承擔單次支(zhi)出(chu)巨額費(fei)用，市場上的(de)服務(wu)云產品雖然能夠很好(hao)的(de)滿足(zu)巨頭企業的(de)需(xu)求(qiu)，但(dan)無法滿足(zu)中小企業需(xu)求(qiu)。

很(hen)快，售后寶也確定了目標客(ke)戶群(qun)體——中小企業。

李明希望從單(dan)點切(qie)入(ru)，從小企(qi)業需求(qiu)做起，為售后寶獲取打磨產(chan)品的機會，并(bing)謀求(qiu)差異(yi)化(hua)的獲客路徑。

2017年，售后寶與(yu)釘(ding)釘(ding)開始深度融合合作，成(cheng)為了釘(ding)釘(ding)平臺上首(shou)家客戶服務管理(li)應用。

乘(cheng)著用戶(hu)數(shu)超(chao)過(guo)5億(yi)、企業組(zu)織(zhi)數(shu)超(chao)過(guo)1900萬(wan)家(jia)的(de)釘(ding)釘(ding)平臺東(dong)風。

售(shou)后接(jie)觸(chu)到了海量(liang)已經被信(xin)息化(hua)(hua)、數字(zi)化(hua)(hua)教(jiao)育(yu)的(de)中小企(qi)業，并且(qie)通過一(yi)個又(you)一(yi)個中小企(qi)業訂單(dan)，售(shou)后寶在5年(nian)間不斷(duan)完善產品結構。

當下，售(shou)后寶(bao)正在為企業提供(gong)一套更(geng)易用、更(geng)智能的系統。

企業可通過微信端直接連接顧客，在(zai)售后(hou)與客戶實(shi)時互動(dong)、聯(lian)動(dong)；

工(gong)(gong)程師(shi)可以通(tong)過APP解決(jue)服務質量無(wu)法保障、工(gong)(gong)作效(xiao)率不高的難題；

管理(li)者可(ke)以通過(guo)數據看(kan)板和運營工具獲(huo)得數據支撐(cheng)，以輔助運營。

數據顯(xian)示，在與釘釘平臺的合作期間(jian)，售后寶(bao)連續三年獲(huo)得釘釘應用(yong)市場(chang)客戶(hu)服務類(lei)目冠軍，訂單續費率(lv)超過100%。

另外(wai)到2022年，售后寶與釘(ding)釘(ding)共同服(fu)務了(le)上(shang)萬家企業。

對于(yu)李明(ming)而(er)言，融資是售后寶在不斷發(fa)展壯大后必(bi)然(ran)到來的(de)事(shi)情。

2021年(nian)在(zai)業務(wu)拓展過程中，李(li)明發(fa)現，售后寶在(zai)產(chan)品服務(wu)中腰部客戶的(de)能力(li)已經越來越強(qiang)。

與此同時，客戶(hu)對于(yu)產(chan)品、區(qu)域服務的(de)要(yao)求也越(yue)來越(yue)高，售后寶需要(yao)一筆充盈的(de)子彈去實(shi)現業務擴張。

2021年12月份，售后(hou)寶團隊啟動了跟(gen)外部機構的(de)交流(liu)。

當時，在海(hai)外市場將Top 100 SaaS系統掃了個遍的(de) Tiger Global 很快向(xiang)國內市場的(de)售后寶拋來了橄欖枝。

據李明介紹，Tiger Global 與售后寶的(de)這筆融(rong)資只花了(le)3個月的(de)時間就完成了(le)從被調、簽TS到(dao)融(rong)資Close的(de)全過程。

02

做難而正確的事

借場景化產品建立企業護城河

SaaS企業的本質是盡可(ke)能地去滿足客(ke)戶的需求(qiu)，只有(you)產品做得夠深、客(ke)戶足夠滿意，客(ke)戶服務SaaS才(cai)能持續向上(shang)疊加。

因此，復購(gou)率(lv)是衡量SaaS企(qi)業(ye)發(fa)展情況的(de)關鍵(jian)指標，續約率(lv)往往也(ye)決定(ding)了一家SaaS企(qi)業(ye)的(de)生死。

此次售后寶正式對外披(pi)露的(de)融資信息中，也為售后寶在(zai)客戶服務SaaS賽(sai)道的(de)5年打拼史(shi)交出(chu)了一份數據(ju)不俗的(de)成績單。

據報(bao)道，目前售(shou)后寶(bao)服務了(le)包括GE、ABB、卡赫、擎朗、德力西、中(zhong)國船柴、上汽大(da)通(tong)等(deng)3000余家(jia)付費企業；

其(qi)中智能制(zhi)造、醫療、新能源等行(xing)業客戶(hu)(hu)占比超(chao)過80%，客戶(hu)(hu)續費(fei)率達到120%。

當(dang)問及如(ru)何做到高復(fu)購率(lv)時，李(li)明向(xiang)投資人說&；科創最前線坦言：

“基于場(chang)景(jing)打造(zao)行(xing)業性通(tong)用SaaS解決方案(an)是售后(hou)寶實現高額復購的核心來(lai)源。”

SaaS場景(jing)化(hua)亦是近幾年客戶服務SaaS賽道的熱門話題。

當下(xia)，越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)廠(chang)商加入客戶服務SaaS這一細分賽(sai)道(dao)，行業競(jing)爭趨向白熱化。

將SaaS產(chan)品場景(jing)化，有(you)望為客戶服務SaaS企業(ye)走出差異化路徑(jing)。

如海外頭部玩家(jia) ServiceTitan 也是通過發力空調、電力和(he)管道修(xiu)理三大場景積(ji)累(lei)了(le)早期的行業(ye)口碑。

目前(qian)，售(shou)后寶主要專(zhuan)注裝備制(zhi)造、醫療器械、智能硬件和家(jia)居家(jia)電場景化產品打(da)造，占據(ju)所有訂單量的80%。

事(shi)實上，在(zai)企業發展初期，售后(hou)寶也探索過借通用型SaaS產品快速切入(ru)市場。

但售后(hou)寶團隊(dui)很快發現(xian)，做通用(yong)型產品壁壘不深，難以深層次(ci)解決客(ke)戶(hu)需求。

并且(qie)只有(you)持續為(wei)客戶提供新(xin)價值(zhi)，才能推(tui)動客戶持續續費。

售后寶團隊很快(kuai)調(diao)轉船頭，嘗試深耕客戶場景。

逐漸(jian)將(jiang)行業(ye) Know-How 升華入產(chan)品中，打造場(chang)景化(hua)產(chan)品，進而形成智能化(hua)場(chang)景，更好服務(wu)客(ke)戶的業(ye)務(wu)需(xu)求。

另外，場景(jing)化產品也(ye)有望解決長期困擾SaaS企(qi)業的(de)“定制化”和“標準(zhun)化”難題(ti)。

“倘若SaaS產品難以(yi)(yi)滿(man)足客戶(hu)(hu)需(xu)求，SaaS企業自然要花費更多精力(li)、成本去做客戶(hu)(hu)定制化，因此(ci)售后寶投入了大量(liang)精力(li)做產品的場景化。希望(wang)通過一套場景化的解決方案，可以(yi)(yi)去服務更多的客戶(hu)(hu)。”

據(ju)李明(ming)介紹，當前售后寶收(shou)入中70%以上都是訂(ding)(ding)閱(yue)類(lei)收(shou)入，僅有30%訂(ding)(ding)單(dan)涉及到二類(lei)開(kai)發。

03

客戶服務SaaS怎樣幫助企業

挖掘“第二增長曲線”

為(wei)什么(me)說(shuo)今天的企業尤其應該注重客戶服務管理？

過(guo)去在(zai)傳統企業的(de)視角中，客戶服務往往被看作是“成本(ben)部(bu)門”，是企業的(de)額(e)外支(zhi)出的(de)環節，也容易忽視提升客戶體(ti)驗對前端銷售帶來(lai)的(de)反哺(bu)作用。

因此，他們往往樂于將精力(li)與(yu)成(cheng)本更(geng)多投入在前(qian)期的新客獲客環節上。

客戶服務環節的(de)價值長期被企業低估。

一(yi)套數字化的客(ke)戶(hu)服(fu)務方案(an)，帶來的第一(yi)個利好(hao)是幫助企業實現降本增效(xiao)。

有數據顯(xian)示，在應(ying)用了(le)售后寶的(de)解決方案后，企業可以減(jian)少(shao)30%的(de)客戶需(xu)求響(xiang)應(ying)時(shi)長(chang)，并且降(jiang)低20%的(de)服務成(cheng)本。

但售后寶團隊認為，做(zuo)好(hao)客戶服務環節(jie)的意義，不僅僅只有(you)提高效率、降本增效。

服務(wu)了(le)海(hai)量客(ke)戶(hu)后(hou)，李明總結認為，對于客(ke)戶(hu)企業而言，通(tong)過客(ke)戶(hu)服務(wu)環(huan)節(jie)完成(cheng)產品全生命周(zhou)期閉環(huan)是至關(guan)重(zhong)要(yao)的。

在他看來，做好(hao)客戶服(fu)務不僅能夠(gou)幫助企(qi)業(ye)提高客戶的體驗感、降(jiang)低(di)服(fu)務成本(ben)，還有望為企(qi)業(ye)帶來第二增長曲(qu)線(xian)；

在存量市場的廝殺(sha)以外，幫(bang)助企(qi)業挖掘(jue)出新的商業模式，進而撕開一道新的增量口子。

他以(yi)售后寶正(zheng)在服務的(de)機器人(ren)場景為例：

一(yi)(yi)家機(ji)(ji)器人廠商完成獲客到交(jiao)付的(de)流(liu)程只需要(yao)一(yi)(yi)至兩(liang)個月(yue)，但后續機(ji)(ji)器人本體(ti)產品在(zai)客戶場景里的(de)使用時間大概(gai)要(yao)用5~10年。

也就是說，機器人廠商在服務客(ke)戶時，產品的(de)全生命周期(qi)實際上(shang)不僅僅終(zhong)結于履約交付這(zhe)一環節(jie)。

相(xiang)反(fan)的(de)，當機器(qi)人產品應用(yong)到用(yong)戶端后，產品的(de)生命周期(qi)也被拉(la)長。

在客(ke)戶全(quan)生(sheng)命周期內，產(chan)品在客(ke)戶場景產(chan)生(sheng)海量(liang)的數(shu)據，只要稍微加以(yi)利用，將可以(yi)幫助(zhu)改善產(chan)品，為企業增加服(fu)務內容，進而提高企業的競爭力。

產品的生命周期越長、可(ke)供分析的數據量(liang)越龐大。

但(dan)如果缺(que)失數字化的(de)客戶追蹤、客戶服務(wu)體系(xi)，機器人廠(chang)商能掌握的(de)產品(pin)全(quan)生(sheng)命周(zhou)期數據量十分有限。

“當(dang)數據量足夠多時(shi)，企業往往會探(tan)索出超越現有服務(wu)盈(ying)利模式(shi)的(de)(de)新商業模式(shi)。售(shou)后寶未來希望通(tong)過售(shou)后端(duan)、客(ke)戶服務(wu)端(duan)的(de)(de)數據，幫助改善客(ke)戶業務(wu)環(huan)節(jie)，輔助其(qi)衍生出新的(de)(de)商業模式(shi)和(he)更豐(feng)富(fu)的(de)(de)業務(wu)場(chang)景(jing)。”

據李明介紹，目前在售(shou)后寶服務的(de)一(yi)部分機器人廠商(shang)已(yi)經探索出了配(pei)件銷售(shou)、維保銷售(shou)等新商(shang)業模式，為企業發掘出了除本體銷售(shou)以外的(de)第二增長曲線。

在流量天花板逐(zhu)漸見頂的(de)存量時代大(da)環境下，通(tong)過客戶(hu)服(fu)務的(de)數字化轉型來加強企(qi)業(ye)硬實力的(de)模式，持續放大(da)和挖掘更(geng)多的(de)客戶(hu)價值已經成(cheng)為多個行業(ye)的(de)共同選擇(ze)。

可以預見的是，在未(wei)來很長(chang)一段時間，數(shu)智化都將是企業自我(wo)革(ge)新(xin)時重點關注(zhu)的核心命(ming)題。

未來，售后寶(bao)將做(zuo)深(shen)現有場(chang)(chang)景(jing)化產品的同(tong)時，攜手IoT、客服、遠程診(zhen)斷等領(ling)域的生態伙伴(ban)創造(zao)更多(duo)的行業場(chang)(chang)景(jing)。