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作為金山旗下(xia)明星產品，WPS一直以(yi)便捷、實用(yong)的特(te)點受到用(yong)戶(hu)的青睞，目前(qian)，其產品用(yong)戶(hu)已遍布全球(qiu)200多個國(guo)家(jia)(jia)和地區，月活用(yong)戶(hu)高(gao)達5億多，在國(guo)內(nei)辦公軟件(jian)市場，WPS市場占有(you)率超(chao)過90%，可以(yi)說(shuo)一家(jia)(jia)獨大。

然而(er)，在收獲(huo)眾多用戶的(de)同時(shi)，消費者對(dui)于WPS的(de)吐(tu)槽也越來越多。

繼去年受(shou)到隱私政策質疑之(zhi)后，WPS套娃式的(de)會員收費、模糊的(de)收費標準、不尊重用戶(hu)選擇權(quan)等騷操作，都引發了消費者(zhe)嚴(yan)重不滿，在(zai)被新華社點(dian)名批評(ping)之(zhi)后，爭(zheng)議發酵，WPS再次被推(tui)上(shang)風口浪尖，陷入輿論的(de)漩(xuan)渦。

01

套娃式收費的短視

據博(bo)望財經了解，WPS的會(hui)員體(ti)系包括普通會(hui)員、超(chao)級(ji)(ji)會(hui)員、AI會(hui)員等等多個(ge)等級(ji)(ji)，每個(ge)等級(ji)(ji)對應不同的權(quan)益與功能。

然而(er)有用(yong)戶發現即使購買了高級會(hui)員，仍然需(xu)要(yao)為新推出的功(gong)能額外(wai)付(fu)費(fei)。例如，最新推出的AI功(gong)能，原先承諾超級會(hui)員Pro用(yong)戶能夠免費(fei)使用(yong)，結(jie)果卻變成(cheng)需(xu)要(yao)另外(wai)付(fu)費(fei)的增值服務。

用戶藍胖(pang)子表示：工作(zuo)以后就轉(zhuan)用WPS了，會員(yuan)也開(kai)了很多年(nian)，2029年(nian)到期，從(cong)原來的基(ji)礎(chu)會員(yuan)，變(bian)成(cheng)超(chao)級會員(yuan)，氪(ke)會員(yuan)上面還有大會員(yuan)，AI會員(yuan)等等，確實也開(kai)不(bu)起了。

此外(wai)，金山辦公(gong)會(hui)員產品(pin)和(he)價格(ge)體系一年內(nei)大(da)幅度調(diao)整兩次(ci)，成熟(shu)的大(da)企業一般都不(bu)會(hui)出現這(zhe)種操(cao)作，本(ben)質而言還是不(bu)尊重消費者(zhe)權益。

筆者(zhe)(zhe)在黑貓投(tou)訴搜索WPS，消費者(zhe)(zhe)投(tou)訴量達到10090條，投(tou)訴多存在于未(wei)提示扣費、套(tao)娃(wa)式收費、虛假(jia)宣傳(chuan)等方面。

事實上，除了辦公軟件，近年來視頻APP、電(dian)視機都存在嚴重套娃式(shi)收費。

騰(teng)訊熱(re)播劇《慶余年2》時隔五年回歸，引發全網熱(re)議(yi)。除了(le)觀眾對劇情的期待(dai)與討論，劇中大量的貼(tie)片廣(guang)(guang)告(gao)，套娃式收費更是(shi)受到網友吐槽，不少(shao)網友表(biao)示：就算是(shi)買了(le)VIP也(ye)還是(shi)有很多(duo)廣(guang)(guang)告(gao)，如(ru)果想多(duo)看(kan)(kan)一集，就連VIP用戶都要再補個SVIP才能看(kan)(kan)。

需(xu)要花的錢越(yue)來越(yue)多(duo)，權益卻沒有得到真實有效的提升，眾(zhong)(zhong)多(duo)用(yong)戶都對視頻平臺這種投機取巧的行為表(biao)示不滿，甚(shen)至先后有觀眾(zhong)(zhong)將騰訊視頻和愛奇藝告上法庭(ting)。

此外，據中(zhong)國電子商會旗下的消費(fei)(fei)服務(wu)保(bao)(bao)障平(ping)臺(tai)消費(fei)(fei)保(bao)(bao)相(xiang)關數(shu)據顯示，2021-2023年(nian)間，視(shi)頻平(ping)臺(tai)投(tou)訴(su)(su)量(liang)不斷上(shang)升，2023年(nian)總投(tou)訴(su)(su)量(liang)達到11，942件(jian)，同比(bi)增長(chang)98.34%。2024年(nian)以來，投(tou)訴(su)(su)量(liang)持續增長(chang)，消費(fei)(fei)保(bao)(bao)共收(shou)到視(shi)頻平(ping)臺(tai)投(tou)訴(su)(su)5，884件(jian)，涉訴(su)(su)金額(e)高達1，927萬(wan)。

自動續費、虛假宣傳、退款糾紛(fen)和會員權益問(wen)題已成為視(shi)頻平臺面臨的(de)主(zhu)要投訴問(wen)題。此前(qian)的(de)網絡電視(shi)的(de)套(tao)娃收費，讓大多(duo)數電視(shi)用戶的(de)體驗變得很差，“不(bu)會用”、“用不(bu)起”“很麻(ma)煩(fan)”成為大家的(de)共同感受，現在看來，有越來越多(duo)的(de)企業正(zheng)在步(bu)其后塵，讓套(tao)娃式收費變成常態。

02

AI服務成本過高？

面(mian)對用(yong)(yong)戶質(zhi)疑，WPS相關負(fu)責(ze)人表示：“WPS AI作(zuo)為(wei)一種(zhong)(zhong)全新的會員服務，屬于付費(fei)升(sheng)級選項，用(yong)(yong)戶此前使用(yong)(yong)的AI功(gong)能是(shi)一種(zhong)(zhong)額外福利，是(shi)在WPS灰度測試后，進行(xing)商業(ye)化新增的服務，也是(shi)為(wei)了覆蓋技術研發的成(cheng)本(ben)。”

對于生成式AI產品的研發和投(tou)入(ru)，本就需要大量(liang)、長期(qi)的資金投(tou)入(ru)，如今(jin)快(kuai)速啟動商業化的WPS AI，確實有些著急了。”

作為商業公司來(lai)講(jiang)，逐利是它的自然動作。在AI大模型來(lai)臨后，企(qi)業研發(fa)新技術成本居高不下，大模型價(jia)格(ge)戰不斷升級。

有用(yong)戶表示(shi)：“成(cheng)本(ben)高并不能成(cheng)為欺騙消費(fei)者(zhe)的(de)理由。我們愿意用(yong)金錢支(zhi)持(chi)國產軟件的(de)，但(dan)別(bie)拿(na)用(yong)戶當傻子，買超級pro的(de)時(shi)候，導購(gou)員明確表示(shi)該(gai)會(hui)員等(deng)級包含AI權(quan)益，結果又讓買大會(hui)員，說(shuo)之前的(de)承諾是導購(gou)員個人(ren)所(suo)為。他們官(guan)方旗(qi)艦店的(de)導購(gou)員，說(shuo)是個人(ren)行為？誠信何在？

只是，WPS真的(de)是因為AI投(tou)入成本過(guo)高(gao)，不得已才收費(fei)嗎(ma)？

從去年(nian)財報(bao)來(lai)看，2023年(nian)金山辦(ban)公國內(nei)個人辦(ban)公服(fu)務訂閱(yue)業務收(shou)入(ru)達(da)到了約26.53億元，同比增(zeng)長約29.42%，約占2023年(nian)總營收(shou)的(de)(de)(de)58%。目前來(lai)看，金山辦(ban)公的(de)(de)(de)核心收(shou)入(ru)依(yi)舊依(yi)賴辦(ban)公軟件，也就是(shi)我們所熟悉的(de)(de)(de)WPS。

而在今年一季度，個人辦公(gong)服(fu)務(wu)訂閱業(ye)(ye)務(wu)以(yi)7.34億元營(ying)收(shou)(shou)(shou)貢獻了公(gong)司當(dang)季營(ying)收(shou)(shou)(shou)的60%，且同比增速(su)最高，達(da)24.8%。在國(guo)內機(ji)構訂閱及服(fu)務(wu)業(ye)(ye)務(wu)增長適中(zhong)，國(guo)內機(ji)構授權業(ye)(ye)務(wu)和國(guo)際(ji)等業(ye)(ye)務(wu)較低甚至下(xia)滑的情況下(xia)，以(yi)“套娃”形式收(shou)(shou)(shou)費(fei)成為WPS最佳(jia)的商業(ye)(ye)模式。

事實(shi)上，從研(yan)發(fa)角度看(kan)，2021-2023年，金山辦公研(yan)發(fa)費用同比增(zeng)長率分別為52.15%、23.08%、10.60，3年時間內研(yan)發(fa)投入(ru)呈現持續下(xia)降(jiang)態勢(shi)。

橫向看，隨(sui)著(zhu)各大(da)企(qi)業聚焦AI業務(wu)，Galaxy、谷歌、文心一言等(deng)AI服務(wu)廠(chang)商(shang)都表示(shi)不(bu)排除收(shou)費的可能。

AI服務投入大，收費也并非不(bu)能理解。WPS真(zhen)正讓消(xiao)費者(zhe)反感的(de)，其實(shi)是存在惡意加(jia)價、付費規則(ze)模糊，試圖套路消(xiao)費者(zhe)的(de)割韭菜行為(wei)。如今，WPS前(qian)期積累的(de)良好(hao)用戶(hu)體驗和對商家的(de)信任正在被(bei)消(xiao)耗殆盡，未來，如果WPS商業化過重，用戶(hu)也回(hui)流office、飛(fei)書(shu)、釘釘這種OA辦公(gong)軟件(jian)也將成為(wei)必然。

03

WPS AI商業化落地幾何？

自(zi)去(qu)年正(zheng)式發布生成式人工智能應用以(yi)來(lai)，WPS AI便成為營(ying)造公司(si)AI形象(xiang)的門面(mian)。

另外，在二級市場上，借助大火的AI概念，金(jin)山辦公(gong)(gong)也頗(po)受資本市場的青睞，股價漲幅不(bu)小(xiao)，只(zhi)是，從金(jin)山辦公(gong)(gong)一季度數據來看，目前(qian)財報中并未包含AI的貢(gong)獻。

2023年11月(yue)，WPS AI開啟公測，AI功能面向(xiang)全體用戶(hu)陸續開放體驗，安卓、iOS和(he)Mac端產品(pin)陸續開放；2024年4月(yue)，金山辦公發布面向(xiang)組織和(he)企業(ye)的(de)辦公新質生產力平臺WPS 365，其包含升級的(de)WPS Office、最新發布的(de)WPS AI企業(ye)版和(he)WPS協作。

金(jin)山辦公(gong)在“WPS AI”公(gong)布之初就對(dui)其能力有所(suo)解(jie)釋，WPS AI的三(san)大(da)方向(xiang)是AIGC、閱(yue)讀理解(jie)和問答、人機交互。

不(bu)過(guo)，有(you)業內(nei)(nei)分(fen)析(xi)師表示，目前(qian)，WPS AI產品的探索意義大于實用(yong)價(jia)值，親自使用(yong)過(guo)AI生成表格、文字的人便會發現，這(zhe)些(xie)功能仍(reng)有(you)待提升，用(yong)戶習慣短(duan)期內(nei)(nei)仍(reng)難以扭(niu)轉。

此外，隱(yin)私政策遭質疑(yi)也是(shi)WPS一(yi)大痛點。生成(cheng)式AI需(xu)要(yao)大量(liang)用戶數據和資(zi)(zi)料(liao)(liao)(liao)作為(wei)能力提升的訓練(lian)原(yuan)料(liao)(liao)(liao)，這些數據更多地來自用戶上(shang)傳(chuan)的文(wen)檔等資(zi)(zi)料(liao)(liao)(liao)。2023年11月，金山辦公就曾(ceng)因WPS隱(yin)私協(xie)議(yi)中存在“對(dui)于用戶主動上(shang)傳(chuan)的文(wen)檔，脫敏處理后(hou)用于訓練(lian)”等字樣，引發(fa)用戶爭議(yi)，后(hou)公司因此公開道歉并對(dui)隱(yin)私協(xie)議(yi)做出調整。

在(zai)知(zhi)乎上，參與過WPS AI內測的(de)網友坦言，現階段(duan)的(de)WPS AI存在(zai)用(yong)戶體驗(yan)不佳(jia)、智(zhi)能化不足的(de)問題，比如說，WPS的(de)AI文檔(dang)排(pai)版和校對功能有所幫(bang)助，但也會出(chu)現錯(cuo)誤。

事實上，目(mu)前的AIGC軟件隨處(chu)可見，技術和功能(neng)層面均難(nan)分(fen)伯仲，很(hen)難(nan)形成差異(yi)化。

有消費者透露(lu)：“如今WPS起(qi)步服務就是超級會員，價格為148元/年(nian)，而升級后的會員服務雖然(ran)標注(zhu)著250余種功能(neng)，但只有少數功能(neng)屬于日常使用(yong)場景范疇，實(shi)用(yong)性卻存疑，如同雞肋，可(ke)有可(ke)無(wu)”。

目前(qian)，可以肯定的是(shi)，大(da)模型在辦(ban)公(gong)場(chang)景下有很(hen)大(da)的想象空(kong)間(jian)，但是(shi)，還(huan)遠(yuan)遠(yuan)未走到(dao)爆發節點，無論是(shi)金山辦(ban)公(gong)，還(huan)是(shi)同行競(jing)品釘(ding)釘(ding)、飛(fei)書、印象筆記等產品，產品體驗和數據(ju)精(jing)準度都還(huan)有很(hen)大(da)的提升(sheng)空(kong)間(jian)，AI辦(ban)公(gong)產品性能無法(fa)得到(dao)保證，用戶隱私保護也面臨考驗。

大(da)模型(xing)的(de)價格戰還在(zai)繼續(xu)，WPS套路收割之下(xia)消(xiao)費者(zhe)集體(ti)反水(shui)問題(ti)的(de)爭議也還在(zai)繼續(xu)，商業化(hua)落地考驗之下(xia)，WPS真實(shi)價值幾何(he)，還有待市場檢驗。