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它，是你(ni)孤寂時(shi)最暖心的陪(pei)伴；
它，是你難(nan)過時最(zui)有效的安慰；
它(ta)，是你(ni)(ni)焦慮時永遠的安全(quan)感(gan)，是你(ni)(ni)生活中永不(bu)失聯的愛；它(ta)在你(ni)(ni)空虛時接住(zhu)你(ni)(ni)不(bu)斷下墜的情(qing)緒，在你(ni)(ni)脆弱時給(gei)了你(ni)(ni)值得堅強(qiang)的力量；
它，不(bu)言不(bu)語，接納你(ni)(ni)(ni)的(de)一切(qie)，帶著(zhu)毛茸茸的(de)身(shen)體(ti)擁抱你(ni)(ni)(ni)的(de)好與(yu)不(bu)好，用無限的(de)耐心的(de)訴說著(zhu)你(ni)(ni)(ni)們(men)之間的(de)感(gan)情。
它，就(jiu)是這個星球上距離我們人類心靈最近(jin)的(de)生(sheng)物(wu)——寵物(wu)。作(zuo)為治(zhi)愈人類孤獨的(de)最忠誠伙伴(ban)，“人寵合(he)一”的(de)生(sheng)活態(tai)度(du)逐漸成為當代(dai)青年人的(de)“生(sheng)存哲學(xue)”。
最(zui)近(jin)，瀝金就發現了一個(ge)用技術(shu)把這種生存哲學更(geng)廣泛(fan)的推及人們(men)生活，致力于探(tan)索舒適、健康(kang)、快樂的人寵(chong)都市關系，為都市養(yang)寵(chong)家庭提供一站式解決方案的寵(chong)物連鎖品(pin)牌——“它主義”。
接下來，我們對它主義創始人宋東(dong)睿進行了專訪，共同探討當下應(ying)該如何用數字化(hua)方法填補寵物(wu)連鎖行業的(de)缺口，引(yin)領寵主美好生活。
后疫情時代，城市(shi)生活節奏(zou)加(jia)快，置身(shen)在(zai)(zai)碎片化的(de)(de)信息浪潮(chao)和(he)高密度(du)的(de)(de)工作壓力(li)當中，倦(juan)怠已(yi)經成(cheng)為人們生活的(de)(de)常(chang)態；時常(chang)傳來的(de)(de)壞(huai)消息也在(zai)(zai)不(bu)斷磨滅(mie)著(zhu)人們的(de)(de)希望與熱(re)情，心理(li)和(he)情緒問題(ti)不(bu)斷侵(qin)擾著(zhu)當代年輕(qing)人的(de)(de)精神空間。這(zhe)時，寵物的(de)(de)陪伴，對于人們心理(li)壓力(li)和(he)糟糕情緒的(de)(de)疏(shu)解也被更(geng)多(duo)的(de)(de)關注了起來。
除(chu)此之外，晚婚晚育(yu)，人口(kou)老齡化，單身經濟(ji)等(deng)社會(hui)因素也都為(wei)寵物市(shi)場的高(gao)速增(zeng)長埋下了伏筆。
目前，國內寵物市場體(ti)量超(chao)過2000億人民幣，復合(he)增速超(chao)過25%。但相較于美國70%，日韓40%的家(jia)庭養(yang)寵比例，我國卻僅有15%，這(zhe)說(shuo)明(ming)我國寵物市場仍(reng)有很大增長潛力。
當今(jin)“寵(chong)主文化”、“精(jing)致養寵(chong)”等風潮的(de)興(xing)起，寵(chong)物在許多人(ren)心(xin)中的(de)地位甚至已(yi)經高(gao)(gao)于了人(ren)類，在衣(yi)食住行(xing)方面都被給予最高(gao)(gao)待遇(yu)。
現在(zai)每個養寵(chong)家庭每年大概(gai)平均(jun)消(xiao)費額在(zai)5000元以上，高的能甚至夠達(da)到(dao)10萬(wan)以上的支(zhi)出。“寵(chong)物(wu)即(ji)一(yi)切”，已(yi)經成為當今許多養寵(chong)人心中的信仰。
面(mian)對寵物需求的(de)(de)日益增長，寵物市場的(de)(de)細(xi)分也越來越明(ming)顯。從上游(you)(you)的(de)(de)寵物活體繁(fan)育(yu)到(dao)中游(you)(you)的(de)(de)寵物食品(pin)用品(pin)，再到(dao)下(xia)游(you)(you)的(de)(de)寵物醫(yi)療、美容、保險、殯葬···寵主需求趨向多(duo)元化，但是(shi)這些多(duo)而雜的(de)(de)需求并沒有得到(dao)市場妥善的(de)(de)滿足。
面對快速襲(xi)來的(de)寵物之(zhi)(zhi)風，它主義察覺到了(le)市場的(de)薄弱之(zhi)(zhi)處(chu)，憑借(jie)“精(jing)品(pin)連鎖(suo)寵物店+SAAS平(ping)臺(tai)”，利用數字化手段打通行業(ye)鏈條，成立兩(liang)年時(shi)間便獲得了(le)兩(liang)輪融資(zi)，并且建立了(le)在寵物行業(ye)獨具一格的(de)商(shang)業(ye)模式。
科技感十足的門店裝(zhuang)潢
2012年，在(zai)(zai)湖南大(da)學土木(mu)系就讀的(de)宋(song)東睿（東哥），在(zai)(zai)18歲前第(di)一次腦海中萌生出了一個(ge)疑問——人活著的(de)意義是什么(me)？這個(ge)問題時常困擾著他，既然人會死亡，做(zuo)過的(de)事情都(dou)會化作(zuo)塵埃(ai)，那為(wei)(wei)什么(me)還要學習？為(wei)(wei)什么(me)還要工作(zuo)？
大概幾個周后，一句話的(de)(de)出現讓東哥(ge)豁然開朗——“人(ren)活(huo)著(zhu)的(de)(de)意(yi)(yi)義(yi)(yi)，就是(shi)尋找活(huo)著(zhu)的(de)(de)意(yi)(yi)義(yi)(yi)。”他認為，尋找活(huo)著(zhu)的(de)(de)意(yi)(yi)義(yi)(yi)就是(shi)要去做自(zi)己真正(zheng)感興(xing)趣的(de)(de)事(shi)。所以(yi)，他從土木系轉(zhuan)到了感興(xing)趣的(de)(de)，十分具有(you)實踐屬性(xing)的(de)(de)商(shang)科，東哥(ge)也創業之路也自(zi)此開始。
依(yi)靠(kao)岳麓(lu)書(shu)院IP的(de)(de)(de)背書(shu)，擁有著敏銳商業(ye)嗅覺的(de)(de)(de)他從(cong)校園(yuan)文創入手(shou)，賺到了(le)人生第一(yi)桶金(jin)；2015年(nian)在(zai)嗅到了(le)互聯網(wang)的(de)(de)(de)紅利之后(hou)，嘗試(shi)將互聯網(wang)與餐(can)飲進行結合，發展線上餐(can)飲外(wai)送業(ye)務，并且開始創建自(zi)己餐(can)飲連鎖(suo)店(dian)。
在經(jing)歷(li)了(le)(le)初期種種的創業經(jing)歷(li)之后，東哥形成了(le)(le)基礎的互聯網和產(chan)品邏(luo)輯，以及對于(yu)線下(xia)店管理和運營(ying)的相關經(jing)驗，這為(wei)他后來寵(chong)物行業的創業打下(xia)了(le)(le)堅實的基礎。
同(tong)時，他總結(jie)出(chu)了三點創(chuang)業必備(bei)的(de)(de)客觀條件——前(qian)沿視野的(de)(de)城市(shi)，相對藍海(hai)的(de)(de)市(shi)場，融資以擴大規(gui)模(mo)。機(ji)緣巧合(he)下，東哥受(shou)到(dao)同(tong)程集團創(chuang)始人(ren)吳(wu)志祥邀請和支(zhi)持，決定從互聯(lian)網視角出(chu)發，入局在(zai)當(dang)時成(cheng)長迅速的(de)(de)寵物賽道，前(qian)來(lai)蘇州創(chuang)業，創(chuang)立同(tong)寵信息科技有限公司。
在進入寵(chong)(chong)物行業之后，東(dong)哥發(fa)現，每家寵(chong)(chong)物線(xian)下店(dian)大概平均掌握有1000到2000個私域客戶，但是他(ta)們無法形成統一的CRM管理能(neng)力(li)和供應鏈一鍵代發(fa)能(neng)力(li)。所以他(ta)們團隊決定自研(yan)SASS系統“寵(chong)(chong)寶云(yun)店(dian)”，整(zheng)合(he)前端店(dian)鋪資源，解決行業貨品流通(tong)成本高(gao)、效(xiao)率(lv)低、觸達(da)差等(deng)問(wen)題。
目(mu)前寵(chong)(chong)寶(bao)(bao)云店已有使用SAAS工具的1000+合作(zuo)終(zhong)端，超過(guo)幾十家(jia)品牌通過(guo)寵(chong)(chong)寶(bao)(bao)新零(ling)售平臺觸達門店以(yi)及終(zhong)端寵(chong)(chong)主，MAU超過(guo)10萬用戶。在2020年(nian)12月在“鈦媒體”舉(ju)辦的“全球創新評選”中，寵(chong)(chong)寶(bao)(bao)云店榮獲“年(nian)度新零(ling)售服務(wu)商(shang)。
在當時，中國線下寵物店存在連鎖化率低，服務、會(hui)員、商(shang)品一致(zhi)化程度(du)低的問(wen)題；同寵科技依(yi)靠累計的大量C端私域數據，總結B端開(kai)店商(shang)業和盈利(li)手段(duan)，在2021年(nian)末(mo)在蘇(su)州創(chuang)立兩家自有連鎖寵物店，命名(ming)為“它(ta)主義”。并且依(yi)靠聯營的模式，在蘇(su)錫常地區不(bu)斷擴寬品牌覆蓋范圍(wei)。
在2022年(nian)疫(yi)情壓(ya)力(li)下僅蘇州一年(nian)拓展近(jin)20家寵物(wu)門店，并與愛(ai)若維(wei)Alovet從“寵物(wu)健康(kang)管理”出發建立(li)了首家它主義(yi)寵物(wu)醫(yi)院(yuan)。
目前，它主義門(men)店統(tong)一采用公司自主研發的(de)SAAS系統(tong)，已經實現(xian)了人流(liu)(liu)、物流(liu)(liu)、現(xian)金流(liu)(liu)的(de)統(tong)合(he)；通(tong)過優化用戶體驗加(jia)數字化改造(zao)，提(ti)高營銷精(jing)準度(du)和供應鏈(lian)的(de)管理能(neng)力，重構養寵服務的(de)新(xin)零售生態(tai)。
門店內(nei)的零售場景
秉持“養寵(chong)，讓(rang)生活更美好”的(de)(de)品(pin)(pin)牌(pai)愿(yuan)景，和“尊(zun)重每(mei)一個生命”的(de)(de)品(pin)(pin)牌(pai)價值觀(guan)，它(ta)(ta)(ta)(ta)主(zhu)義已經孵化出了“它(ta)(ta)(ta)(ta)寶貝”、“它(ta)(ta)(ta)(ta)接送”、“它(ta)(ta)(ta)(ta)洗(xi)護”、“它(ta)(ta)(ta)(ta)攝影”、“它(ta)(ta)(ta)(ta)健康”、“它(ta)(ta)(ta)(ta)嚴(yan)選”，六大原創生活方式品(pin)(pin)牌(pai)，覆蓋包含用品(pin)(pin)食品(pin)(pin)、洗(xi)護美容、活體及出行等(deng)領(ling)域。真正(zheng)讓(rang)寵(chong)主(zhu)感覺得到，成為(wei)“它(ta)(ta)(ta)(ta)主(zhu)義”的(de)(de)會員后(hou)，能夠一站(zhan)式解決養寵(chong)的(de)(de)各(ge)種(zhong)需求(qiu)。
在線下連鎖(suo)店(dian)(dian)(dian)方面，它(ta)主(zhu)(zhu)義(yi)連鎖(suo)旗(qi)下擁(yong)有它(ta)主(zhu)(zhu)義(yi)（社區高標店(dian)(dian)(dian)），它(ta)主(zhu)(zhu)義(yi)L店(dian)(dian)(dian)（社區輕奢(she)店(dian)(dian)(dian)），它(ta)主(zhu)(zhu)義(yi)S店(dian)(dian)(dian)（社區商城店(dian)(dian)(dian)），它(ta)主(zhu)(zhu)義(yi)Y店(dian)(dian)(dian)（社區醫(yi)院店(dian)(dian)(dian)）四大連鎖(suo)店(dian)(dian)(dian)型，并且決心顛覆常規寵(chong)物店(dian)(dian)(dian)傳統，打造“新寵(chong)物店(dian)(dian)(dian)模式”。
它主(zhu)義每家店都有自己的獨立IP，并且通過(guo)線上爆(bao)款內容公式(shi)，高效的從小紅書，抖音等公域獲(huo)流，吸(xi)納店鋪周邊(bian)用戶。過(guo)去(qu)僅8個(ge)月時間(jian)，“#它主(zhu)義”的話題在(zai)小紅書的瀏覽就達到了1874萬(wan)次。
除此之(zhi)外，它主(zhu)義的開店模(mo)式圍繞三大能力展開。
第(di)一是強大的(de)選址(zhi)和商(shang)務(wu)談(tan)判能力。在數字化(hua)的(de)地址(zhi)考量之后，通過品牌背書和引流能力幫助聯營商(shang)最大化(hua)壓縮獲客和建店成本。
第二是(shi)經營(ying)能(neng)力。它主義會(hui)直接參與每(mei)家店的經營(ying)，小到提現手續費都會(hui)記錄進門店財務報(bao)表里(li)，做好各家單店的財務目(mu)標的同時(shi)依據過往經驗總結最(zui)有效的用戶運營(ying)+門店財務模型SOP，最(zui)大化(hua)的提高客(ke)戶滿意度，同時(shi)通過數字(zi)化(hua)工具幫助店鋪降(jiang)本(ben)增效并最(zui)終實現盈利。
第三(san)是服(fu)務能力。它(ta)主義(yi)秉持“人大于店(dian)”的(de)(de)理念(nian)，依據(ju)過往(wang)經驗(yan)總結最有效的(de)(de)用(yong)戶運營SOP，通(tong)過超預期的(de)(de)服(fu)務讓用(yong)戶獲(huo)得最好且持續(xu)性的(de)(de)消費感受，并開設了它(ta)主義(yi)寵業(ye)培訓學校，設立了“寵物(wu)洗護師”這一全新的(de)(de)職(zhi)業(ye)，讓更多行業(ye)服(fu)務人員從(cong)過去的(de)(de)寵物(wu)洗美(mei)走向(xiang)了寵物(wu)護理的(de)(de)新未(wei)來。
在精細化的對開(kai)店成本和運營成本的把控下，它(ta)主義(yi)能夠將每家面積40-60平(ping)社區寵物(wu)店鋪回(hui)本周期，控制(zhi)在12-18個月(yue)；同(tong)時單店坪(ping)效超過3000，客戶月(yue)均消費300以(yi)上，這一數(shu)字有望在后續運營中(zhong)進一步提升1.5倍(bei)-2倍(bei)。
如何能(neng)在短短一年時間，讓它主(zhu)義(yi)遍布蘇州幾乎每一個地區，并且即(ji)將覆蓋蘇錫常(chang)？在摸索之后(hou)形成的獨特的，對于優秀店(dian)鋪的標準化復制能(neng)力，是它主(zhu)義(yi)迅速拓展版圖的必勝法(fa)則。
對于標(biao)準化，它主(zhu)義有著(zhu)“開店前”和“開店后”兩大SOP。
開(kai)店前，在尋找到意向投資方，錨定店址之后(hou)，它主(zhu)義(yi)會提前在周邊開(kai)始私域(yu)地推(tui)，用標準化的增長公(gong)式進行預熱，最大程度為店鋪積累(lei)基礎(chu)用戶。
包括(kuo)店面施工，從空間設(she)計(ji)到裝修，它(ta)主義(yi)有著自己(ji)的(de)設(she)計(ji)師(shi)團(tuan)隊。在保(bao)證安(an)全性、品牌化(hua)、性價比的(de)條件(jian)下，給予最適合寵物美容師(shi)操作的(de)工作空間。
在施工(gong)過程(cheng)中(zhong)，它主義會進(jin)(jin)行(xing)(xing)三次驗(yan)收(shou)(shou)。工(gong)程(cheng)部(bu)負責針對包攬施工(gong)圖(tu)和“水電木(mu)瓦油”的施工(gong)方(fang)進(jin)(jin)行(xing)(xing)驗(yan)收(shou)(shou)，運營部(bu)再對工(gong)程(cheng)部(bu)進(jin)(jin)行(xing)(xing)驗(yan)收(shou)(shou)，以確保每家(jia)店高度品牌一致性。
對(dui)于開店(dian)后的流程，人們習慣于按(an)照時間去劃分(fen)。但它主義認為(wei)，因為(wei)不同店(dian)之間位置不一(yi)樣(yang)，周邊(bian)消(xiao)費力不一(yi)樣(yang)，成本結構也不一(yi)樣(yang)，簡(jian)單按(an)照時間劃分(fen)是十分(fen)理想(xiang)化(hua)的。
所以(yi)針對(dui)開店(dian)后流程，它主義(yi)形成了自己的一套運營規范，簡(jian)稱：“拓”、“留”、“鎖”，以(yi)及(ji)“個性(xing)化服務(wu)”。
“拓”即是不斷通過兩個(ge)手段，公域平臺推廣和私域裂變，前期迅速在周邊形成自己的店鋪影響力(li)。
在用(yong)戶(hu)量達到一定程(cheng)度時，則進入(ru)“留(liu)”的(de)階段。即是(shi)在短暫溝通之(zhi)后，判斷哪(na)些用(yong)戶(hu)會再次到店，這(zhe)些用(yong)戶(hu)則被判定為留(liu)客用(yong)戶(hu)。這(zhe)個時期，判斷效果的(de)指標則會變(bian)成二(er)次到店用(yong)戶(hu)比例。
在(zai)以上的(de)(de)“拓(tuo)”、“留”階(jie)段(duan)，與其(qi)他寵(chong)物店(dian)將(jiang)重點放在(zai)如何充會員、轉介(jie)紹的(de)(de)情況(kuang)不(bu)同，它主義進(jin)行服務(wu)的(de)(de)核心是(shi)將(jiang)新(xin)用戶到(dao)(dao)店(dian)服務(wu)做到(dao)(dao)標準化(hua)、規(gui)范化(hua)、品質化(hua)，并且教會用戶如何在(zai)店(dian)里“薅羊(yang)毛(mao)”，讓用戶體(ti)驗到(dao)(dao)往(wang)日沒(mei)有的(de)(de)極致的(de)(de)寵(chong)物服務(wu)。
在進入“鎖”的(de)階(jie)段(duan)時(shi)，在經(jing)歷了一(yi)(yi)段(duan)時(shi)間與(yu)客戶(hu)的(de)相(xiang)處，“它主義”一(yi)(yi)站式的(de)服務(wu)體(ti)系已經(jing)被用(yong)戶(hu)所了解，加上他們在店內體(ti)驗(yan)到“占便(bian)宜”的(de)滋味之后，用(yong)戶(hu)已經(jing)對(dui)它主義建立了一(yi)(yi)定品牌信任，會員(yuan)自主轉化率也(ye)大(da)大(da)提(ti)升。對(dui)于不(bu)夠了解品牌的(de)用(yong)戶(hu)，店內人(ren)員(yuan)根據總結出的(de)會員(yuan)拉(la)新(xin)SOP，對(dui)用(yong)戶(hu)進行的(de)會員(yuan)推薦也(ye)十(shi)分有效(xiao)。
在(zai)(zai)“拓”、“留”、“鎖”三個階(jie)段均完成之(zhi)后，店鋪已經(jing)建立了對用(yong)戶(hu)和其寵(chong)(chong)(chong)物足夠的(de)(de)(de)了解，對于寵(chong)(chong)(chong)主(zhu)的(de)(de)(de)“個性化(hua)的(de)(de)(de)服務”，則是(shi)它主(zhu)義之(zhi)后服務的(de)(de)(de)重(zhong)點。即是(shi)針對寵(chong)(chong)(chong)物的(de)(de)(de)特(te)質(zhi)和可能出現的(de)(de)(de)潛在(zai)(zai)問(wen)題，進行針對性的(de)(de)(de)推(tui)薦(jian)，真(zhen)正成為就在(zai)(zai)寵(chong)(chong)(chong)主(zhu)身邊的(de)(de)(de)養寵(chong)(chong)(chong)生(sheng)活顧問(wen)。
依靠高度標準化(hua)的，對于優(you)秀(xiu)店(dian)鋪的高效復制(zhi)能(neng)力(li)，截止2023年(nian)，它主義預計門(men)店(dian)數量將(jiang)突破50家，累(lei)計消費用戶達到(dao)20萬人，全網粉絲突破100萬。
未來，它(ta)主(zhu)義(yi)將繼續立足于“成為(wei)最受寵物主(zhu)喜愛的(de)(de)一站式(shi)服(fu)務(wu)平臺”的(de)(de)理(li)念，把(ba)對寵主(zhu)的(de)(de)個(ge)性化私域服(fu)務(wu)做深做透；并且在渠道上，逐漸(jian)走出江(jiang)蘇，在全國(guo)拓展更多的(de)(de)店，讓更多人因為(wei)它(ta)主(zhu)義(yi)的(de)(de)存(cun)在而感到幸福。
就(jiu)像(xiang)創始人宋東睿說到的(de)，在(zai)它主(zhu)義中，“寵主(zhu)+寵物”的(de)生活才是(shi)在(zai)這個(ge)行業(ye)真正(zheng)被服務的(de)對象。我們應該(gai)堅信每一(yi)個(ge)生命都擁(yong)有平等的(de)價值，被給予相同的(de)尊重；我們認(ren)為(wei)，正(zheng)是(shi)有著這樣的(de)品牌理(li)念，才是(shi)它主(zhu)義能夠(gou)到達如今地位(wei)的(de)最大原因(yin)。
當(dang)然，基于(yu)數據積累(lei)的數字化服務(wu)能力，高效標準(zhun)化復制能力，以及對用(yong)戶服務(wu)和連鎖店經營(ying)模式(shi)的極致(zhi)把控，這些都是(shi)它主(zhu)義獲得成功不可(ke)或缺的要素。
但是，如(ru)何在(zai)不降低標準的(de)(de)(de)情況(kuang)下培育更多的(de)(de)(de)專業(ye)服務人員(yuan)？如(ru)何在(zai)擁擠的(de)(de)(de)寵物賽道上開(kai)創新的(de)(de)(de)寵物服務，在(zai)合理(li)預算的(de)(de)(de)情況(kuang)下完成(cheng)對消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)教育？這(zhe)些都是它主義今后(hou)要去(qu)不斷考量的(de)(de)(de)點。
我(wo)們(men)期(qi)待，它(ta)主義在未來能(neng)夠走向(xiang)中國更多的地區，給每(mei)個養(yang)寵家庭的“它(ta)”，帶去獨(du)屬于它(ta)們(men)的“主義”。
